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POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
Date d'émission : 8 mars 2023
Date d'entrée en vigueur : 8 mars 2023
1. Introduction
Dans une optique de bienveillance et avec une volonté d'écoute envers les Boisbriannaises
et les Boisbriannais, la Ville de Boisbriand met en place une Politique de gestion des plaintes
afin d'offrir à toute personne insatisfaite, un mécanisme qui lui permet d'exprimer son
mécontentement. Ce mécanisme soutient également la qualité des services par un cadre de
référence pour un traitement des plaintes adéquat, uniforme et diligent.
Le but de la présente politique est donc d'établir les bases d'une procédure neutre,
transparente et équitable. La Politique de gestion des plaintes vise la réception des plaintes,
la transmission d'un accusé de réception, la création et la conservation des dossiers ainsi que
le cheminement et le traitement des plaintes. De plus, elle vise à uniformiser le traitement des
plaintes de façon adéquate tout en assurant la neutralité et l'objectivité.
2. Principes directeurs
Les demandes d'information, requêtes et plaintes sont d'abord adressées dans les services
municipaux concernés et doivent respecter les niveaux de hiérarchie en place. Toutes les
communications seront traitées selon les règles et procédures en vigueur.
Par conséquent, les plaintes reçues à la Direction générale ou à la Mairie doivent
préalablement avoir fait l'objet d'un suivi auprès du service. À priori, une plainte qui n'a pas
été traitée par un service municipal y sera redirigée afin de respecter le processus de
cheminement des plaintes.
Les plaintes relatives à un mauvais service à la clientèle ou concernant le délai de traitement
doivent être adressés à la responsable du Centre de services aux citoyens.
Advenant qu'un citoyen soit insatisfait de la décision ou de la réponse de la direction d'un
service ou de la réglementation, il lui sera possible d'acheminer sa plainte à la Direction
générale ou à la Mairie.
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Le dépôt d'une plainte doit se faire selon les modalités prescrites à la présente politique.
Toutes les plaintes doivent obligatoirement être déposées par écrit, sur le formulaire prévu à
cet effet. Si le plaignant refuse de porter sa plainte par écrit, aucune suite ne sera donnée à
cette plainte.
Lors du traitement d'une plainte, toutes les procédures seront conduites dans la plus stricte
confidentialité et dans le plus grand respect de tous. La Ville s'est prévalue d'une Politique
favorisant la civilité et le règlement des situations de violence et de harcèlement en milieu de
travail. Tout comportement s'éloignant de cette politique ne sera pas toléré. Par conséquent,
un plaignant mécontent doit garder son calme et demeurer en maîtrise de soi.
La Politique de gestion des plaintes s'ajoute aux dispositions des articles 35, 36 et 37 du
Règlement RV-1045 sur la régie interne des affaires du conseil municipal, les séances
publiques et la création des comités et commissions.
3. Confidentialité et neutralité
La Ville de Boisbriand est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
Quelle que soit la nature de l'intervention de la Ville de Boisbriand, les plaintes sont
traitées de manière confidentielle.
La confidentialité n'empêche pas la production de rapports et la transmission de
renseignements pour permettre aux intervenants, notamment de bien situer l'objet de la
plainte, de comprendre les positions dégagées, de tirer les conclusions nécessaires et de
faire des recommandations. Il en est ainsi de toute affirmation et de tous faits, cités dans
la plainte, lesquels pourront être utilisés dans le cadre de tout litige.
La Ville met tout en œuvre pour assurer l'objectivité et la neutralité dans le traitement
d'une plainte et se réserve le droit de ne pas divulguer certaines informations au plaignant
concernant l'avancement du dossier.
4. Définitions
Plaignant ou
personne
plaignante
Toute personne ayant formulé, par écrit, une plainte à la Ville.
Plainte
Expression de l'insatisfaction d'une personne quant à un événement, ou un
service municipal, un comportement inapproprié ou une allégation d'abus de
pouvoir visant un employé ou un élu municipal.
o Plainte fondée : situation relative à un événement, un service municipal,
au comportement d'un employé ou d'un élu municipal, causant un tort à
qui que ce soit et qui s'inscrit dans une démarche de redressement.
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o Plainte non fondée ou non recevable : une rumeur ou une perception, un
commentaire, un avis ou une suggestion, un contenu trop imprécis ou
injurieux ou qui ne démontre aucun tort.
o Plainte verbale : information transmise directement, en personne ou au
téléphone, au représentant d'un service municipal, qui permet de corriger
une situation et qui sera traitée comme une requête.
o Plainte au conseil municipal : situation qui requière l'attention particulière,
non partisane, du conseil municipal et qui conduit à une décision visant
un changement, un amendement, une résolution ou un règlement
municipal (à l'exclusion de toute activité de lobbyisme).
Procédures
judiciaires
Procédures engagées pour régler un litige devant les tribunaux ou toute autre
instance judiciaire. Les plaintes reçues dans le cadre de procédures judiciaires,
de constats d'infractions ou tout autre litige ne sont pas visées par la présente
politique, car le processus judiciaire ne peut être interrompu.
Requête
Demande particulière qui implique la planification d'une intervention d'un
service de la Ville et qui fait référence à un changement de situation (nid-de-
poule, ponceau abîmé, équipement de parc défectueux, etc.). Toute requête
est traitée en fonction des priorités et des objectifs du service municipal
concerné. Considérée comme de l'information privilégiée permettant de
corriger une situation, la requête ne sera pas traitée pas en vertu de la présente
politique.
5. Politique générale
5.1. Critères d'admissibilité
Pour être retenue et faire l'objet d'une analyse par la Direction générale ou la Mairie, la
plainte doit remplir toutes les conditions suivantes :
-
Avoir préalablement été adressée à un service municipal;
-
Être formulée par écrit sur le formulaire prévu à cette fin. Ce dernier peut être
rempli en ligne sur le site Internet de la Ville de Boisbriand
(www.boisbriand.ca). Le formulaire peut également être rempli en version
papier (disponible au comptoir d'accueil de l'hôtel de ville). Par la suite, il peut
être remis en personne ou transmis par la poste;
-
Doit contenir toutes les informations permettant d'identifier et de joindre le
plaignant (nom complet, adresse, téléphone et courriel);
-
Doit être reliée :
o À des biens ou des services municipaux relevant de la Ville de
Boisbriand;
o À des règlements qui relèvent de la compétence municipale de la Ville
de Boisbriand ou des lois auxquelles la Ville est assujettie;
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o Aux gestes ou aux décisions d'un membre du personnel, d'un élu ou
d'un service municipal faisant état d'une prétendue irrégularité ou
d'un prétendu manquement à certaines règles de comportement
généralement admises dans l'exercice d'une fonction ou d'une tâche
municipale.
-
Doit être basée sur des faits et non sur une rumeur ou une perception;
-
Doit être suffisamment détaillée pour permettre de comprendre la
problématique et les démarches déjà réalisées auprès des services
municipaux (date, lieu de l'événement, numéro de requête1, si applicable);
-
Doit être déposée dans un délai qui permet à la Ville d'intervenir de façon
appropriée.
Les situations suivantes ne seront ni retenues ni traitées par la Direction générale ou la
Mairie :
-
Plainte verbale et plainte anonyme (aucune suite ne sera donnée);
-
Plainte qui n'a pas été préalablement adressée à un service municipal (sera
redirigée vers le service concerné);
-
Plainte relevant d'une autre instance ou d'un autre organisme;
-
Requête;
-
Litige entre voisins;
-
Dossier judiciarisé;
-
Plainte publiée sur les réseaux sociaux;
-
Plainte assujettie aux dispositions de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels;
-
Plainte rédigée sous forme de réclamation devant être adressée au Service
juridique et greffe.
5.2. Modalités de traitement
Après avoir reçu une réponse insatisfaisante de la part de la direction d'un service
municipal, le plaignant peut faire cheminer sa plainte selon les modalités indiquées ci-
dessous.
1 Synonymes : numéro de référence ou numéro de dossier
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5.2.1. Réception de la plainte écrite
Une fois remplie, la plainte écrite doit être acheminée selon une des options
suivantes :
-
Formulaire rempli en ligne (disponible sur le site Internet de la Ville de
Boisbriand au www.boisbriand.ca);
-
Formulaire rempli en version papier (disponible au comptoir d'accueil de
l'hôtel de ville) :
o remis en personne à l'hôtel de ville (sous enveloppe, en portant
la mention « CONFIDENTIEL »);
o posté (en portant la mention "CONFIDENTIEL").
Ville de Boisbriand
À l'attention de la Direction générale et Mairie
940, boulevard de la Grande-Allée
Boisbriand (Québec) J7G 2J7
5.2.2. Accusé de réception
Un accusé de réception est acheminé au plaignant, par courriel, dans les cinq
(5) jours ouvrables suivant la réception de la plainte. L'adresse courriel fournie
dans le formulaire de plainte sera utilisée.
L'accusé de réception contiendra les renseignements suivants :
-
La date et la description de la plainte reçue précisant le tort subi ou
potentiel, le reproche fait à la municipalité et la demande de mesure
corrective, le cas échéant;
-
Un avis, dans le cas d'une plainte incomplète, comportant une demande
de complément d'information auquel le plaignant doit répondre dans un
délai fixé à défaut de quoi la plainte sera présumée abandonnée;
-
Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
-
Un avis, si la plainte est recevable, informant le plaignant que sa plainte
fera l'objet d'une analyse préliminaire et de l'échéance de la prochaine
communication en lien avec sa plainte.
5.2.3. Traitement de la plainte
Les plaintes sont transmises au directeur général. Une analyse préliminaire de
la plainte est effectuée afin de valider sa recevabilité et déterminer son statut.
Selon la nature de la plainte reçue, elle pourrait être redirigée vers la Mairie, si
ce n'est pas déjà clairement indiqué. L'analyse préliminaire sera suivie du
cheminement suivant :
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Plainte fondée
-
Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés concernés, ou toute
personne pouvant apporter un éclairage dans le traitement de la plainte
seront contactés. Les documents reçus et les informations recueillies
seront traités de manière confidentielle;
-
En fonction de la complexité du dossier, la plainte soumise à l'attention
de la Direction générale ou de la Mairie sera traitée dans un délai
maximal de vingt (20) jours ouvrables suivant sa réception. Dans
l'éventualité où le traitement d'une plainte nécessite un plus long délai,
le plaignant est informé de la situation;
-
À l'issue de l'analyse des données, la recherche de solutions est
effectuée de façon à formuler des conclusions et des recommandations
dans un rapport d'intervention;
-
Une réponse au plaignant est acheminée par courriel. L'adresse courriel
fournie dans le formulaire de plainte sera utilisée;
-
Conformément à la réponse transmise au plaignant, des mesures sont
mises en place pour apporter les correctifs requis, s'il y a lieu. Un suivi
des interventions est planifié lorsque nécessaire;
-
Les plaintes jugées complétées sont classées et conservées par la
Direction générale.
Chaque plainte fondée fera l'objet d'un dossier distinct et à l'issue de son
traitement devra contenir les éléments suivants :
-
La plainte écrite du plaignant;
-
Les documents appuyant l'analyse de la plainte;
-
Le rapport d'intervention contenant les mesures à mettre en place, si
requis;
-
Une copie de la réponse au plaignant.
Plainte non fondée ou non recevable
-
Une réponse au plaignant est acheminée par courriel. L'adresse courriel
fournie dans le formulaire de plainte sera utilisée;
-
Les plaintes jugées complétées sont classées et conservées par la
Direction générale.
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5.2.4. Désaccord sur les conclusions
Le plaignant qui n'est pas d'accord avec la décision reçue ou les conclusions
rendues peut demander à la Mairie ou au conseil municipal de se prononcer sur
ce sujet. La réponse émise par la suite de la part de la Mairie ou du conseil
municipal sera finale.
6. Entrée en vigueur et application de la présente politique
La présente politique entre en vigueur dès son adoption par le conseil municipal.
Le directeur général est responsable de l'application et du maintien de la présente politique.
Il est également responsable, avec le soutien du directeur du Service des communications et
des relations avec les citoyens, de promouvoir le contenu et de voir à ce qu'il soit mis en
œuvre. Ensemble, ils veillent à l'amélioration continue de la qualité des services offerts.
Chaque directeur de service s'assure de la diffusion et de l'application de la présente politique
au sein de son service.
Tout employé municipal qui reçoit une plainte alors que le sujet n'est pas de son ressort,
invitera poliment le plaignant à s'adresser au comptoir d'accueil de l'hôtel de ville ou en
composant le 450 435-1954. Au besoin, l'agent redirigera le demandeur vers le service
concerné, conformément au processus en place.
7. Annexes
Formulaire - Dépôt d'une plainte
Rapport d'intervention
Préparé par la Direction générale et Mairie
Approuvé par André Lapointe
Le 28 février 2023
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Ville de Boisbriand
Direction générale et Mairie
940, boulevard de la Grande-Allée
Boisbriand (Québec) J7G 2J7
Téléphone : 450 435-1954
FORMULAIRE - DÉPÔT D'UNE PLAINTE
IDENTIFICATION DU PLAIGNANT
Informations obligatoires et confidentielles*
Prénom et nom* :
Vous déposez une plainte en
tant que* :
Propriétaire occupant
Propriétaire non-résident
ou non-occupant
Locataire
Propriétaire d'entreprise
boisbriannaise
Adresse complète* :
Adresse :
__________________________________________
Ville :
__________________________________________
Code postal :
Téléphone* :
( )
Courriel* :
Pour toutes communications
DESCRIPTION DE LA PLAINTE
Numéro de requête :
Description détaillée des faits allégués et démarches entreprises auprès du service municipal concerné :
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Si vous avez besoin de plus d'espace, utilisez le verso
Des documents sont joints au présent formulaire : oui non
Demande de mesures correctives (le cas échéant) :
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J'atteste que les affirmations contenues dans cette déclaration sont véridiques.
Signature :
Date :
SECTION RÉSERVÉE À LA DIRECTION GÉNÉRALE ET MAIRIE
Plainte reçue
Par :
Date :
Admissibilité
Fondée Non fondée Direction générale Mairie
Accusé de réception
Transmis au plaignant le :
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Ville de Boisbriand
Direction générale et Mairie
940, boulevard de la Grande-Allée
Boisbriand (Québec) J7G 2J7
Téléphone : 450 435-1954
RAPPORT D'INTERVENTION
IDENTIFICATION DU PLAIGNANT
Informations obligatoires et confidentielles*
Prénom et nom* :
Adresse complète* :
Adresse :
Ville
Code postal :
Téléphone* :
( )
Courriel* :
Pour toutes communications
RÉSULTATS ET CONCLUSION DE L'ANALYSE
Documents à joindre : oui non
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SOLUTION APPORTÉE AU RÈGLEMENT DE LA PLAINTE
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AUTRES COMMENTAIRES
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RÉPONSE AU PLAIGNANT
Réponse transmise
Le :
Par :
Joindre la réponse
Approuvé par :
Le :