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POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
NO. 2017-01
1. POURQUOI UNE POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES?
Le conseil municipal prescrit l'excellence des services offerts aux citoyens. Il désire également
être à l'écoute des résidents du territoire et veut tenter, dans la mesure de ses moyens,
d'améliorer les services, le cas échéant.
2. CLIENTÈLE VISÉE
Toute personne peut adresser une plainte à la municipalité d'Eastman. Ces personnes peuvent
être un contribuable, un groupe de contribuables, des élus ou des fonctionnaires municipaux.
Quelques définitions :
Plainte :
Expression
du
mécontentement
que
l'on
éprouve
généralement reliée à une insatisfaction quant à un
événement, une personne, un service ou un comportement
humain.
Plainte fondée :
Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui, généralement, va
entraîner un changement, une correction de situation. Elle
s'inscrit d'ailleurs dans une démarche de redressement.
Plainte non-fondée :
Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la
demande est ponctuée d'imprécisions. Lorsqu'il s'agit d'un
commentaire, une suggestion, d'un avis ou d'une demande
anonyme (non signée).
Plainte administrative :
Ceci fait référence à un changement de situation immédiat ou
déterminé dans le temps qui corrige un préjudice temporaire.
Par exemple, la réparation d'un nid de poule, d'un ponceau, le
bruit, le déneigement, etc. Ce type de plainte est plutôt traité
comme de l'information privilégiée pour l'administration.
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3. CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la municipalité d'Eastman, elle doit
remplir les conditions suivantes :
-
Être écrite ou verbale et transcrite sur le formulaire prescrit par la municipalité;
-
Le plaignant doit signer sa plainte écrite et dans le cas d'une plainte écrite ou d'une
plainte prise verbalement par la municipalité, donner son adresse civique prouvant
son identité;
-
Être suffisamment détaillée et fournir tous les renseignements nécessaires permettant
une intervention;
-
Touchant des biens ou services municipaux relevant de la municipalité d'Eastman;
-
Touchant à des règlements ou lois relevant de la compétence de la municipalité
d'Eastman;
-
Faire état d'une prétendue irrégularité ou d'un prétendu manquement à certaines
règles de comportements généralement admises dans l'exercice d'une fonction ou
tâche municipale;
-
Se rapportant aux gestes ou aux décisions d'un élu, d'un organisme municipal ou d'un
membre du personnel.
4. NON-ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
-
Une plainte visant un litige privé;
-
Une plainte relevant d'une autre instance gouvernementale;
-
Une plainte visant un sujet déjà porté à l'attention d'un tribunal.
5. CONFIDENTIALITÉ
La municipalité d'Eastman est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Quel que soit la nature
de l'intervention de la municipalité d'Eastman, les plaintes sont traitées de manière
confidentielle.
6. MODALITÉS DE TRAITEMENT
Un accusé réception est envoyé au plaignant.
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Le traitement des plaintes est effectué sous la responsabilité de la directrice générale de la
municipalité d'Eastman, à moins que la plainte ne la vise elle-même. Auquel cas, cette plainte
est référée au maire.
Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la municipalité et toute personne
susceptible d'apporter un éclairage dans le règlement de la plainte sont contactées.
À la suite de l'examen du cas par la direction, le citoyen est à nouveau contacté pour l'informer
de la solution retenue et un rapport est inséré à son dossier.
7. DÉLAI DE TRAITEMENT
En règle générale, la direction se fait un devoir de régler la plainte dans les plus brefs délais.
Pour les plaintes administratives, celles-ci font l'objet de rapports statistiques déposés au
conseil en séance de travail.
8. DÉSACCORD SUR LES CONCLUSIONS
Si le plaignant ou le requérant est en désaccord avec les conclusions, il peut soumettre son
désaccord auprès de la directrice générale laquelle soumettra au conseil municipal la plainte
et l'analyse réalisée par le personnel.
Le conseil municipal rend sa décision dans les trente (30) jours et en informe le plaignant.
9. TÉMOIGNAGE
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant est susceptible
d'être obligé à se présenter devant un tribunal compétent, que la plainte soit écrite ou non et
signée ou non.
Adoptée par la résolution 2017-11-379