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POLITIQUE DE GESTION
DES PLAINTES
Adopté le : 2 mars 2026
Résolution : 2026-03-057
Politique de gestion des plaintes
POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
1. PRÉAMBULE
La gestion des plaintes et des requêtes vise l'amélioration continue de la qualité des
services que la Municipalité de Franklin rend à ses citoyens. Cette politique de gestion
permet de demeurer à l'écoute des besoins et des réactions des citoyens pour assurer le
bien-être et maintenir un environnement sain et harmonieux dans les domaines qui
relèvent de la compétence de la Municipalité.
2. OBJECTIFS
- Être à l'écoute du citoyen;
- Établir un processus clair et uniforme de traitement des plaintes;
- Fournir aux plaignants un traitement neutre, objectif et équitable;
- Maintenir et améliorer l'efficacité des services afin d'augmenter la satisfaction des
citoyens;
- Préciser le rôle des membres du personnel et coordonner les actions en matière de
réception, de traitement et de suivi des requêtes et des plaintes.
3. LES DÉFINITIONS
« Plainte » Dans ce contexte, une plainte est l'expression d'une insatisfaction à l'égard d'un
service municipal ou d'un évènement. Une plainte peut également consister en la
dénonciation d'une prétendue infraction aux règlements ou d'un prétendu abus de
pouvoir.
« Plainte fondée » Correspond à une plainte où il est démontré qu'il y a préjudice à
quiconque, et qui, généralement va nécessiter une action, un changement, une correction
de situation. Elle s'inscrit dans une démarche de redressement.
« Plainte non fondée » Correspond à une rumeur ou une perception. Elle peut être
ponctuée d'impressions, de commentaires, de suggestions, d'avis ou être anonyme (non
signée).
« Procédures judiciaires » Les plaintes reçues dans le cadre de procédures judiciaires ou
de constats d'infraction ne peuvent être traitées. Le citoyen peut faire valoir son droit
auprès de la cour.
« Requête d'information » Demande d'information qui peut être répondue au premier
contact par le service concerné et qui ne nécessite habituellement aucun suivi.
Politique de gestion des plaintes
« Requête de service » Demande qui implique l'intervention d'un service de la
Municipalité. Ce type de requête est l'expression d'une demande particulière, à un
changement de situation immédiat ou déterminé dans le temps. Par exemple, la réparation
d'un nid-de-poule, d'une lumière de rue brûlée, équipement de parc défectueux,
déneigement, etc.
4. CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la municipalité, elle doit remplir
les conditions suivantes :
a) Être exposée par écrit (par lettre ou sur le formulaire de plainte de la municipalité);
b) Contenir les informations requises (voir le formulaire de plainte);
c) Être suffisamment détaillée pour permettre une intervention;
d) Être reliée à une action de la Municipalité ou un service municipal, à un règlement
municipal ou une loi applicable par la Municipalité qui crée le préjudice.
5. CRITÈRES DE NON-ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Les plaintes suivantes ne sont pas admises et ne sont pas traitées :
a) Une plainte anonyme, verbale ou effectuée par l'entremise de nos réseaux sociaux;
b) Une plainte comportant un litige privé;
c) Une plainte qui n'est pas du ressort de la Municipalité ou qui s'adresse à une autre
instance;
d) Une plainte dont le sujet a déjà été porté à l'attention d'un tribunal (procédures
judiciaires);
e) Une plainte déposée lors d'une séance publique du conseil municipal.
6. CONFIDENTIALITÉ
La municipalité est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Ainsi, quelle que
soit la nature de l'intervention de la municipalité, une plainte demeure confidentielle.
La confidentialité n'empêche pas la production de rapports et la transmission de
renseignements suffisamment détaillés pour permettre aux intervenants de bien situer
l'objet de la plainte, de comprendre les situations et de faire des recommandations. Toutes
les procédures de traitement des plaintes seront conduites dans le plus grand respect de
tous, et ce, par toutes les parties et, dans la plus stricte confidentialité et neutralité.
Politique de gestion des plaintes
7. TRAITEMENT D'UNE PLAINTE
Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans les dix (10) jours ouvrables suivant
la réception de la plainte. La plainte est acheminée au responsable du service concerné à
moins que la plainte ne le concerne directement dans lequel cas elle est traitée par la
direction générale.
Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la municipalité et toute personne
susceptible d'apporter un éclairage dans le règlement de la plainte sont contactés pour
l'examen de la plainte et, le cas échéant, la rédaction d'un rapport d'intervention.
Suivant le rapport d'intervention, la municipalité pourra, le cas échéant, prendre des
mesures nécessaires pour apporter des correctifs.
8. TÉMOIGNAGE
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant s'engage à
être témoin, le cas échéant, des faits soulevés dans sa plainte.
9. FORMULAIRE DE PLAINTES
Identification du plaignant
Prénom :
Nom :
Adresse :
Téléphone :
Courriel :
Emplacement concerné
Adresse :
Nature de la plainte
Date de l'évènement :
Description :
10. MISE EN GARDE
Les formulaires partiellement complétés ou dont le plaignant aurait omis de s'identifier
seront rejetés ou non traités. La municipalité s'engage à ce que votre identité demeure
confidentielle. Cependant, soyez avisé que la présente plainte pourrait amener la
municipalité ou toute autre entité désignée à entreprendre des procédures pénales contre
le contrevenant. Le signataire de la plainte accepte de se rendre disponible pour témoigner
devant la Cour Municipale de la MRC du Haut-St-Laurent, en cas de contestation.
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Yves Métras
Geneviève Carrière
Maire
Directrice générale et greffière-trésorière
Politique de gestion des plaintes
Formulaire de plaintes
Identification du plaignant
Prénom : ___________________________
Nom : ______________________________
Adresse : ______________________________________________________________________
Téléphone : ___________________________
Courriel : ___________________________
Emplacement concerné
Adresse : ______________________________________________________________________
Nature de la plainte : ___________________________________________________________
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Date de l'événement : ______________________________________
Description de l'incident ou de l'objet de la plainte :
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Signature : __________________________
Date : ______________________________
Politique de gestion des plaintes
Formulaire de suivi de plaintes
À l'usage de la municipalité
Accusé de réception envoyé le : ______________________________________
Respecte les critères d'admissibilité :
Plainte non fondée : Plainte : Requête de service :
Si plainte non fondée, indiquer sous quels motifs : ___________________________________
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Traitement d'une plainte administrative (requête) et plainte
Acheminé à : ___________________________________________________________________
Enquête du responsable : ________________________________________________________
Solutions proposées : ____________________________________________________________
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Traitement final
Acheminé à la direction générale: _________________________________________________
Action apportée et informations transmises : _______________________________________
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