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Politique de gestion des plaintes
03 octobre 2016
Politique de gestion des plaintes
La politique de gestion des plaintes est basée sur les valeurs d'objectivité d'intégrité et
d'impartialité qui vise l'amélioration continue de la qualité des services que la Municipalité
rend à ses citoyens.
1.
OBJECTIFS :
La politique de gestion des plaintes de la Municipalité vise les objectifs suivants :
Améliorer la qualité des services;
Mettre en place un procédé efficace, neutre et objectif;
Préciser le rôle des membres du personnel, harmoniser les approches et
coordonner les actions en matière de réception, de traitement et de suivi des
plaintes.
2.
LA PLAINTE :
2.1
Définitions :
Citoyens :
Le terme « citoyen » désigne autant la population que les entreprises.
Plainte :
Une plainte est l'expression de l'insatisfaction d'un citoyen à l'égard de
services municipaux ou du comportement d'administrateurs municipaux pour
laquelle il estime ne pas avoir reçu de réponse ou service adéquats. Une
plainte peut également consister en la dénonciation d'une prétendue
infraction aux Lois ou d'un prétendu abus de pouvoir.
Plainte fondée :
Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui généralement va entraîner un
changement, une correction de situation. Elle s'inscrit dans une démarche de
redressement.
Plainte non fondée :
Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la requête est
ponctuée d'impression.
Lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une suggestion, d'un avis ou d'une
demande anonyme (non signée).
Politique de gestion des plaintes
Plainte administrative :
Ceci fait référence à un changement de situation immédiat ou déterminé dans
le temps et qui corrige un préjudice « temporaire ». Par exemple, la réparation
d'un nid-de-poule, d'un ponceau, le bruit, le déneigement, etc. Ce type de
plainte est plutôt traité comme de l'information privilégiée.
2.2
Clientèle admissible :
2.2.1 Toute personne peut formuler une plainte, notamment des citoyens,
groupe de citoyens, employés municipaux, élus municipaux,
fournisseurs, etc.
2.2.2 Cependant, aux fins de l'application des règlements découlant de la
Loi sur l'aménagement et l'urbanisme (LAU), seule une personne
intéressée, au sens de la LAU, peut déposer une plainte.
2.3
Critères d'admissibilité :
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la Municipalité, elle
doit remplir les conditions suivantes :
2.3.1 Être exposée par écrit ou signée (par lettre ou à l'aide du formulaire
de plainte de la Municipalité).
2.3.2 Le plaignant ou la plaignante doit indiquer ses nom, adresse et numéro
de téléphone. Les plaintes transmises par télécopieur et pas messagerie
électronique feront également l'objet d'un examen par la Municipalité
à la condition que le plaignant ou la plaignante signe et s'identifie.
2.3.3 Être suffisamment détaillé et fournir les renseignements nécessaires
pour permettre une intervention de la Municipalité.
2.3.4 Fournir la date de l'évènement, s'il y a lieu.
2.3.5 Être déposée dans un délai raisonnable permettant à la Municipalité
de faire enquête, s'il y a lieu.
2.4
Non-admissibilité de la plainte :
2.4.1 Les plaintes anonymes ou verbales ou celles qui ne sont pas adressées
à la Municipalité ne sont pas traitées.
2.4.2 La Municipalité ne traite pas les plaintes relatives :
2.4.2.1 Un sujet se rapportant à un litige privé qui n'est pas du ressort
de la Municipalité.
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2.4.2.2 Un sujet relevant d'une instance gouvernementale.
2.4.2.3 Tout sujet relevant de la régie interne de la Municipalité.
2.4.2.4 Tout aspect d'une plainte assujetti aux dispositions de la Loi
sur l'accès à l'information, laquelle prévoit un mécanisme de
traitement des demandes.
2.5
Confidentialité et neutralité :
2.5.1 La Municipalité est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux
documents des organismes publics et sur la protection des
renseignements personnels. Ainsi, quelle que soit la nature de
l'intervention de la Municipalité, une plainte demeure confidentielle à
moins que le plaignant ne stipule le contraire de la plainte.
2.5.2 La confidentialité n'empêche pas la production de rapport et la
transmission de renseignements suffisamment détaillés pour permettre
aux intervenants de bien situer l'objet de la plainte, de comprendre les
positions dégagées, de tirer les conclusions nécessaires et de faire des
recommandations.
2.5.3 La Municipalité met tout en œuvre pour assurer la neutralité dans le
traitement de la plainte.
3.
LE TRAITEMENT DES PLAINTES :
3.1
Modalités de traitement :
3.1.1 Toute plainte recevable en vertu de la présente politique se voit
attribuer un numéro de référence sous la forme HSP-AAAA-MM-JJ-
Numéro séquentiel.
3.1.2 Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans les quinze (15)
jours de la réception d'une plainte. La plainte est alors acheminée au
responsable du service concerné à moins que la plainte ne le concerne
directement dans lequel cas elle est traitée par le directeur général.
3.1.3 Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la Municipalité
et toute personne susceptible d'apporter un éclairage dans le
règlement de la plainte sont contactés. À la suite de l'examen du cas
par le responsable du service ou le directeur général, le cas échéant, un
rapport d'intervention faisant état des conclusions de l'examen est
produit au directeur général et une lettre rendant compte de ces
conclusions est envoyée au plaignant.
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3.1.4 En s'appuyant sur le rapport d'intervention, la Municipalité pourra, le
cas échéant, prendre des mesures afin d'apporter les correctifs
nécessaires.
3.1.5 Tout employé municipal faisant l'objet d'une plainte en sera informé
par écrit ainsi que son supérieur immédiat, tout en assurant la
confidentialité du plaignant.
3.1.6 S'il y a lieu, la confirmation par écrit du règlement de la plainte est
acheminée au plaignant.
3.2
Délai de traitement :
3.2.1 Les plaintes soumises à l'attention de la Municipalité sont traitées dans
un délai maximal de soixante (60) jours à la suite de la réception de la
plainte. Lorsqu'une plainte nécessite une expertise ne permettant pas
de respecter le délai mentionné précédemment, le plaignant est
informé de la situation.
3.3
Désaccord sur les conclusions :
3.3.1 Si le plaignant est en désaccord avec les conclusions, il peut soumettre
sa plainte en appel auprès de la direction générale, laquelle soumettra
au Conseil, la plainte et l'analyse réalisée par le personnel. Le Conseil
rend sa décision dans les trente (30) jours et celle-ci est sans appel.
3.4
Témoignage :
3.4.1 Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le
plaignant s'engage à être témoin des faits soulevés dans sa plainte.
En vertu de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la
protection des renseignements personnels, les renseignements confidentiels et
personnels ne sont pas divulgués, ni verbalement ni par écrit.
4.
DISPOSITIONS GÉNÉRALES :
4.1
Approbation de la politique :
4.1.1 Cette politique a été approuvée par le Conseil à sa séance du 3 octobre
2016, par la résolution n° 9529-16.
(signé) Berchmans Boudreau, maire
(signé) Thérèse Coquelin, directrice générale
Politique de gestion des plaintes
ANNEXE 1
FORMULE DE PLAINTE
Date :
Numéro de dossier : HSP _____ - ___ - __ - ____________
AAAA MM JJ N° séquentiel
IDENTIFICATION
Nom du plaignant :
Adresse :
Téléphone :
Courriel :
Signature du plaignant :
PLAINTE
Description détaillée des faits allégués :
SUIVI DE LA PLAINTE
(réservé à la Municipalité)
Plainte transmise à :
Date :
Par :
Signature :
Politique de gestion des plaintes
FORMULE DE SUIVI DE PLAINTE
IDENTIFICATION
Numéro de dossier : HSP _____ - ___ - __ - ____________
AAAA MM JJ N° séquentiel
Date :
Nom du plaignant :
Nom des personnes rencontrées
Service visé
Travaux
publics
Urbanisme
Loisirs &
culture
Sécurité
publique
Ordures
Autres :
Clients :
Citoyen
Contribuable
Usager
Visiteur
Entreprise
Autre
Moyens :
Téléphone
Comptoir
Courriel
Au Conseil
Autre
RÉSULTAT DE LA PLAINTE
Détail :
SOLUTION APPORTÉE
Inscrire la solution apportée au règlement de la plainte
Transmis au directeur général le : Par :
Date :
Signature :
COMMENTAIRE DU DIRECTEUR GÉNÉRAL
Réponse au plaignant transmise le ; (joindre la réponse)
Information transmise au Conseil oui non
Signature :
Date :