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Politique de service
aux citoyens de la
Ville de L'Île-Perrot
Septembre 2025
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
2
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
3
MISE EN CONTEXTE
4
MISSION
4
VALEURS
4-5
ORIENTATIONS
5
OBJECTIFS
5
MOYENS
6
DÉFINITION DES TYPES DE DEMANDES ET DE SUIVIS
6
ACCUEIL ET INFORMATION
6
REQUÊTE ET SIGNALEMENT
6
PLAINTE
6
COMMENTAIRE ET SUGGESTION
6
CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ
7
CHAMP D'APPLICATION
7
RÔLES ET RESPONSABILITÉS
7
CONSEIL MUNICIPAL
7
DIRECTION GÉNÉRALE
7
DIRECTEURS DE SERVICES ET GESTIONNAIRES
8
GUICHET UNIQUE ACCÈS VIP
8
EMPLOYÉ(E)S MUNICIPAUX
8
FOURNISSEURS ET MANDATAIRES
8
TRAITEMENT D'UNE DEMANDE À LA VILLE
9
ENGAGEMENT DES MEMBRES DU CONSEIL MUNICIPAL
ET DE L'ADMINISTRATION MUNICIPALE
10
CONFIDENTIALITÉ ET NEUTRALITÉ
10
REDDITION DE COMPTES
10
Table des matières
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
4
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
4
Le fondement même d'une Ville est de servir sa communauté
en assurant des services publics, tels que l'administration
du territoire, la prestation des services de base (collecte
des déchets, gestion des routes, de la sécurité publique, des
activités de loisirs, etc.) et la représentation de la volonté des
citoyens en prenant des décisions qui tiennent compte des
besoins et des préoccupations de la communauté.
C'est pourquoi le service aux citoyens fait partie intégrante
de la mission de la Ville de L'Île-Perrot. Cette présente politique
vise à présenter les attentes et les orientations organisation-
nelles concernant le positionnement et la qualité des services
aux citoyens, ainsi qu'à encadrer le travail des employés
municipaux1 afin qu'ils incarnent les valeurs de l'organisation
et qu'ils contribuent au quotidien à offrir une expérience
citoyenne de qualité.
Dans le cadre de sa planification stratégique 2023-2028, la
mission de la Ville de L'Île-Perrot a fait l'objet d'une révision.
Elle se définit désormais comme suit :
- Comprendre la citoyenne ainsi que le citoyen et accroître
son sentiment d'appartenance en développant, en met-
tant en place et en améliorant les services qui contribuent
à la qualité de vie, au mieux-être de la collectivité, ainsi qu'à
la sécurité et à une plus grande résilience du territoire.
- Mettre le sentiment de fierté de ses employés
municipaux au service de l'expérience citoyenne.
Mission
1Employés municipaux englobe autant les hommes que les femmes.
Mise en contexte
Les valeurs motivent et inspirent les employés dans la réalisation de la mission de la Ville. Elles permettent de guider leurs actions
et favorisent la cohésion.
Les valeurs véhiculées dans le code d'éthique et de déontologie de la Ville de L'Île-Perrot sont :
Valeurs
L'INTÉGRITÉ
LA RECHERCHE
de l'équité
LA PRUDENCE
dans la poursuite
de l'intérêt public
LA
CONFIDENTIALITÉ
LE RESPECT
envers les autres
membres, les employés
de la Ville et les citoyens
LA
TRANSPARENCE
LA LOYAUTÉ
envers la Ville
L'HONNEUR
rattaché aux fonctions
d'employé de la Ville
1
5
2
6
3
7
4
8
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
5
Les trois grandes orientations du conseil municipal quant au
service aux citoyens sont :
- D'assurer une prise en charge rapide et un traitement des
requêtes citoyennes dans les délais fixés tout en fournissant
un suivi adéquat afin de garantir une expérience citoyenne
optimale ;
- D'uniformiser les procédures et les processus internes pour
un traitement équitable des citoyens ;
- D'optimiser les ressources pour assurer un niveau de service
aux citoyens bonifié qui permet de répondre rapidement et
avec qualité aux demandes formulées par les citoyens.
Cette présente politique vise à :
- Assurer une prise en charge et un traitement efficace des
demandes des citoyens et des entreprises ;
- Rendre
l'information
publique
plus
accessible
et
compréhensible pour l'ensemble des citoyens ;
- Uniformiser les processus et procédures dans l'ensemble des
services municipaux ;
- Produire des rapports de gestion permettant d'évaluer la
qualité des services, d'en assurer l'amélioration continue et
de soutenir la reddition de comptes.
Orientations
Objectifs
5
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
En plus des valeurs du code d'éthique et de déontologie, s'ajoutent trois valeurs qui sont ressorties lors de l'exercice 2023-2028 de la
planification stratégique, soit les valeurs VIP :
V
VOLONTÉ
La volonté dans l'équipe est définie par l'engagement des employés de travailler ensemble. Poussée par cette motivation com-
mune, l'équipe sera en mesure de dépasser ses limites, défiant chaque obstacle qu'elle rencontre à travers l'atteinte des objectifs
les plus ambitieux.
I
INTÉGRITÉ
Le respect mutuel des membres de l'équipe débute à priori par l'intégrité individuelle de chacun afin de former celle de l'équipe. L'hon-
nêteté est la clé pour établir des relations authentiques et nourrir la confiance entre les individus. Ces assises bien en place, l'équipe
positionnera à l'avant-plan la rigueur dans la gestion des divers dossiers avec une ouverture qui permettra d'y intégrer des visions
différentes dans l'atteinte des objectifs.
P
PARTENARIAT
Le partenariat se manifeste à travers la collaboration de l'équipe travaillant sur les objectifs communs par le partage d'idées et de
connaissances dans la recherche de solutions. La solidarité et l'étroite complicité sont essentielles afin de solidifier le travail d'équipe
et ainsi construire un avenir solide dans un environnement harmonieux.
Valeurs (suite)
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
6
ACCUEIL ET INFORMATION
Demande d'information qui peut être transmise au demandeur
lors de son premier contact ou entretien avec un membre de
l'équipe du guichet unique Accès VIP. Cette demande ne
requiert pas généralement de suivi additionnel.
REQUÊTE ET SIGNALEMENT
Demande de service qui nécessite une action de la part de l'équipe
municipale, demande d'information exhaustive qui exige un
suivi de la part du service concerné, signalement ou rétroaction
provenant d'un citoyen concernant la Ville de L'Île-Perrot.
PLAINTE
Rapport d'une insatisfaction ou d'une situation négative,
répétée ou non, dénonciation relativement à une situation
qui porte préjudice à un ou à plusieurs citoyens, dénonciation
d'un acte répréhensible commis au sein de la Ville ou d'un
manquement à l'éthique ou de toutes autres situations.
COMMENTAIRE ET SUGGESTION
Partage d'une opinion, d'une observation ou d'une
proposition visant à améliorer une situation vécue au sein de
la ville, un règlement municipal, un service de la Ville, etc.
Définition des types de demandes et de suivis
6
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
Afin de répondre aux orientations du conseil et aux objectifs de la présente politique, et d'offrir une expérience citoyenne
renouvelée, les moyens utilisés en vue de l'application de cette politique sont de :
- Créer une seule porte d'entrée pour les demandes citoyennes, soit le guichet unique Accès VIP ;
- Mettre en place une arborescence adaptée pour faciliter la réception des requêtes citoyennes ;
- Instaurer un délai de traitement pour chaque type de requête ;
- Assurer des suivis avec les services pour améliorer les délais de traitement des demandes ;
- Implanter un robot conversationnel intelligent pour répondre aux demandes de nature informationnelle 24 heures par
jour, 7 jours sur 7 ;
- Rendre disponible un plus grand nombre de services en ligne (demande de permis, demande de requêtes, réservation de
certains plateaux sportifs, gestion de la carte citoyenne, inscription aux activités de loisirs, inscription au service d'alertes
et d'informations, etc.) ;
- Bonifier les services en ligne, notamment avec l'ajout de nouveaux outils pour les citoyens, tels qu'un portail citoyen et
outils de vulgarisation ;
- Offrir des formations en continu pour le personnel.
Moyens
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
7
CONSEIL MUNICIPAL
Le conseil municipal est le représentant de la Ville (art.79 CM
et 47 LCV). Les élus prennent des décisions collectivement,
et ce, uniquement lors des séances du conseil. Le rôle
politique d'un élu est d'être à l'écoute des concitoyennes et
des concitoyens, et d'orienter ses décisions pour le bien-être
de la collectivité. Le maire, pour sa part, exerce un droit de
surveillance, d'investigation et de contrôle sur les affaires et
les fonctionnaires de la Ville (art. 142 (1) CM et 52 LCV).
Demandes citoyennes faites aux membres du
conseil municipal
Si une citoyenne ou un citoyen sollicite une élue ou un élu
pour une demande particulière, celle-ci ou celui-ci l'invite
à transmettre sa demande à Accès VIP, le guichet unique
de la Ville, afin qu'un suivi adéquat puisse être effectué.
En fonctionnant de cette façon, la Ville peut assurer un
traitement équitable pour tous sans priorisation en fonction de
l'entrée directe au guichet unique versus par le biais d'un élu.
DIRECTION GÉNÉRALE
La directrice générale ou le directeur général est le
fonctionnaire principal de la Ville. Elle ou il agit comme courroie
de transmission entre les autres fonctionnaires, le conseil
municipal ainsi que le maire dans l'exercice de son droit de
surveillance. Ses principales responsabilités portent sur
l'administration de la Ville : elle ou il planifie, organise, contrôle
et dirige les activités menées par les autres fonctionnaires ou les
autres employés (art. 114 LCV). À cette fin, elle ou il administre les
ressources de la Ville, accompagne les membres du conseil dans
leur prise de décision et s'assure de la mise en œuvre de celle-ci
dans l'organisation.
7
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
Afin d'être reçues et traitées, les diverses demandes ci-haut
mentionnées doivent :
- Être adressées de façon officielle à la Ville (par le biais d'une
requête en ligne, d'un courriel, d'un appel téléphonique
ou d'une demande en personne) ;
- Comporter le nom du demandeur et ses coordonnées
afin de permettre un suivi, le cas échéant ;
- Traiter d'un sujet relevant d'un champ de compétence de
la Ville de L'Île-Perrot.
La Politique ne s'applique ni aux demandes d'accès à
l'information, aux documents publics ou renseignements
personnels, ni aux réclamations, lesquelles sont régies par
des lois spécifiques.
Pour plus d'informations sur les demandes d'accès aux
documents : ici.
Critères d'admissibilité
Pour acheminer une demande :
GUICHET UNIQUE ACCÈS VIP
[email protected]
110, boul. Perrot, L'Île-Perrot (Québec) J7V 3G1
514 453-1751
Cette politique s'adresse :
- À l'interne : aux élus municipaux et aux employés réguliers,
temporaires, à temps partiel, contractuels, saisonniers,
stagiaires ;
- À l'externe : aux fournisseurs et aux mandataires de la
Ville de L'Île-Perrot.
Champ d'application
Rôles et responsabilités
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
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DIRECTEURS DE SERVICE ET GESTIONNAIRES
Les directeurs de service et les gestionnaires ont la responsabilité
de faire respecter la présente politique par l'ensemble de leur
personnel. À ce titre, ils veillent à ce que les employés adoptent
des pratiques conformes aux valeurs et aux engagements de
l'organisation. Par ailleurs, ils jouent un rôle de leadership en
agissant comme modèles, démontrant par leur propre conduite
l'importance d'un service de qualité offert aux citoyens.
GUICHET UNIQUE ACCÈS VIP
Accès VIP, le guichet unique de la Ville de L'Île-Perrot, est localisé
à la réception principale de l'hôtel de ville (110, boulevard
Perrot) et constitue la porte d'entrée citoyenne pour tous
types de demandes concernant la Ville. Il vise à centraliser et à
simplifier les démarches administratives tant pour les citoyens
que pour les entreprises.
Les employés qui y travaillent ont comme principales tâches
d'accueillir les citoyens, de les informer, de les guider, de remplir des
demandes citoyennes et de les acheminer aux services concernés
afin qu'un suivi rapide et de qualité soit effectué. Le personnel
s'engage à accuser réception de la demande dans un délai de
48 heures ouvrables tout en précisant le numéro de la requête et le
service auquel elle a été transmise.
EMPLOYÉ(E)S MUNICIPAUX
Le personnel municipal est responsable d'effectuer les diverses
tâches nécessaires au bon fonctionnement de l'administration,
et ce, tout en gardant les citoyennes et les citoyens au cœur
de ses décisions. Comme il représente la Ville, l'employé(e) doit
offrir, en tout temps, un service aux citoyens exemplaire. Tous les
employé(e)s de la Ville sont informés de la présente politique et
de son fonctionnement afin de servir adéquatement les citoyens.
Les employés municipaux s'engagent à offrir une qualité de
service uniforme à l'ensemble des citoyens et à assurer le suivi
des requêtes qui leur sont attribuées, et ce, dans un délai établi.
Le personnel s'engage à effectuer un premier suivi auprès du
demandeur dans les 5 jours suivant le dépôt de la demande.
Toutefois, il est possible que les délais de traitement de la demande
puissent varier en fonction de plusieurs facteurs, tels que la nature
de la demande, les vérifications nécessaires, le degré d'urgence, le
volume de requêtes reçues ainsi que la saisonnalité.
Demandes citoyennes faites aux employé(e)s
La Ville souhaite garder des traces de toutes les demandes
citoyennes (que ce soit des requêtes, des demandes d'informations,
suggestions, plaintes et signalements) afin d'assurer un suivi
rigoureux et une reddition de comptes complète.
Peu importe son niveau hiérarchique ou l'endroit où il se trouve
(ex. : sur le terrain, lors d'un événement, pendant une rencontre
citoyenne traitant d'un autre sujet, etc.), l'employé(e) doit diriger
les citoyennes et les citoyens qui veulent présenter une demande
vers le guichet unique Accès VIP.
Advenant qu'une citoyenne ou un citoyen fasse tout de même
une demande à un membre du personnel, si ce dernier est
en mesure de le faire et s'il est disposé à le faire, il devra alors
prendre note des informations, et ce, peu importe le service
responsable du traitement de la demande.
Les informations à transmettre sont les suivantes :
- Nom, adresse complète et numéro de téléphone de la
personne requérante ;
- Date de réception de la requête ;
- Nature de la requête ainsi que le service concerné ;
- Description de la situation ;
L'employé(e) transmettra, par téléphone, par courriel ou en
personne, l'ensemble des informations au guichet unique
Accès VIP qui se chargera d'enregistrer le tout dans le
système et de l'acheminer au service concerné. Finalement,
l'employé(e) du guichet unique Accès VIP devra envoyer un
accusé de réception à la citoyenne ou au citoyen qui a fait la
demande.
Lorsque l'employé constate que la demande vise ou est
susceptible de viser à obtenir réparation à un dommage subit,
il informe par écrit le réclamant qu'il doit transmettre un avis
de réclamation au greffier de la Ville dans les 15 jours de la
connaissance de l'événement.
FOURNISSEURS ET MANDATAIRES
Les mandataires sont engagés pour représenter la Ville dans
certains types de mandats. Les fournisseurs, quant à eux, sont
engagés par la Ville lorsque des biens ou des services sont requis.
Ces deux partenaires externes se doivent donc d'agir avec
prudence, diligence, honnêteté et loyauté. De plus, ils doivent
agir auprès des citoyennes et des citoyens avec le même niveau
d'excellence que le fait la Ville. Le service aux citoyens doit donc
être leur priorité lorsqu'ils sont engagés par la Ville de L'Île-Perrot.
1Rôles et responsabilités des élus-es et gestionnaires municipaux : à quel moment parler d'ingérence dans l'administration municipale ?
Rôles et responsabilités (suite)
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POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
9
Traitement d'une demande à la Ville
(autre que les demandes qui sont régies autrement)2
2Ce traitement ne s'applique pas aux demandes qui sont régies par un cadre légal telles que les demandes d'accès à l'information et les demande de réclamations.
1. CHEMINEMENT D'UNE DEMANDE À LA VILLE
1
RÉCEPTION
de la demande
CRÉATION
de la requête
(au besoin)
2
TRAITEMENT
de la demande
3
TRAITEMENT
de l'information
et reddition de
comptes
5
COMMUNICATIONS
avec le citoyen
et fermeture
de la requête
4
GUICHET UNIQUE
ACCÈS VIP
2.TRAITEMENT INTERNE DES DEMANDES CITOYENNES
Le GUICHET
UNIQUE
ACCÈS VIP
reçoit et traite
la demande
SIGNALEMENT
OU
REQUÊTE
Le GUICHET
UNIQUE ACCÈS VIP
ouvre la requête et
la transmet au
service concerné
Le SERVICE
concerné fait le
suivi et
complète la
demande
PLAINTE
COMMENTAIRE
OU
SUGGESTION
FIN
FIN
FIN
DEMANDE CITOYENNE
Le GUICHET
UNIQUE ACCÈS VIP
transmet l'information à
la direction du service
concerné ou au
conseil municipal
selon le besoin
9
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS
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Les personnes élues et les membres du personnel
s'engagent à :
- Offrir un traitement respectueux et courtois envers
les prestataires de services. En aucun cas, la violence
verbale ne sera tolérée ;
- Centraliser le point de réception des demandes
citoyennes au guichet unique Accès VIP, à l'exception des
demandes d'accès à l'information et des demandes de
réclamations qui doivent être adressées au greffier ;
- Être à l'écoute des besoins et des attentes des
citoyennes et des citoyens ;
- Cerner le besoin du demandeur et enregistrer sa
demande pour un suivi, le cas échéant ;
- Informer le demandeur des prochaines étapes du
traitement de sa demande ainsi que le délai de
traitement de celle-ci ;
- Respecter les délais de traitement établis ;
- Respecter les rôles et les responsabilités de chacune
des parties ;
- Participer à l'évaluation de la prestation de services lors
de la reddition de comptes ;
- Proposer des bonifications et des améliorations aux
méthodes de travail et aux processus, le cas échéant.
Engagement des membres du conseil
et de l'administration municipale
La Ville s'engage, sous réserve de l'application de la
Loi sur l'accès aux documents des organismes publics
et sur la protection des renseignements personnels
(RLRQ, c. A-2.1), à protéger les renseignement personnels
obtenus dans le cadre de ses activités, que ce soit
lors du traitement des demandes ou des suivis
effectués par le personnel municipal. De plus, lors de ses
échanges, elle s'engage à traiter les citoyennes et les
citoyens avec respect et civisme ainsi qu'à offrir des
services sans aucune discrimination.
Confidentialité
et neutralité
Reddition
de comptes
Le Service de la direction générale produira
un rapport trimestriel et annuel ayant comme
indicateurs :
- Nombre d'interactions (visites, appels, courriels) ;
- Nombre de requêtes reçues, traitées et en
attente ;
- Nombre de plaintes dirigées vers la direction
générale ;
- Nombre de demandes et suivis auxquels le
guichet unique Accès VIP a répondu ;
- Services vers lesquels ces demandes sont
dirigées ainsi que les principaux sujets
identifiés ;
- Résumé qualitatif des apprentissages tirés des
échanges avec les citoyens et citoyennes.
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POLITIQUE DE SERVICE AUX CITOYENS