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Politique de gestion des plaintes
2018
Politique de gestion des plaintes
Municipalité des Cèdres
2
Table des matières
1.
PRÉAMBULE ................................................................................................................................ 3
2.
OBJECTIFS ................................................................................................................................... 3
3.
ADMISSIBILITÉ DES PLAINTES ...................................................................................................... 3
4.
PLAINTES NON TRAITÉES ............................................................................................................ 4
5.
TRAITEMENT DES PLAINTES ......................................................................................................... 4
6.
DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES ......................................................................................... 5
7.
TÉMOIGNAGES .......................................................................................................................... 5
8.
REMPLACEMENT ET CONCURRENCE ....................................................................................... 6
Politique de gestion des plaintes
Municipalité des Cèdres
3
1.
PRÉAMBULE
La Municipalité adoptait le 10 février 2015 une première politique de gestion des
plaintes. Ayant rencontré certaines problématiques et changé certaines procédures
administratives, la politique devait être mise à jour.
Afin d'améliorer le service et l'équité dans le traitement des plaintes, une nouvelle
politique de gestion des plaintes a été adoptée au Conseil municipal en date du 11
décembre 2018.
2.
OBJECTIFS
Les objectifs de cette Politique sont :
1)
Mettre à jour le processus de traitements des plaintes ;
2)
Fournir aux plaignants un traitement neutre et objectif ;
3)
Répondre aux plaintes dans un délai raisonnable ;
4)
Assurer la confidentialité du traitement des plaintes ;
5)
Réduire l'utilisation des plaintes dans les conflits entre citoyens ou avec la
Municipalité.
3.
ADMISSIBILITÉ DES PLAINTES
Pour être admissible, les plaintes doivent répondre aux critères suivants :
1)
Plainte exposée par écrit sur le formulaire en annexe de la présente politique.
Tous les champs doivent être remplis et le formulaire doit être signé;
Politique de gestion des plaintes
Municipalité des Cèdres
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2)
Plainte suffisamment détaillée avec les informations nécessaires pour permettre
une intervention (Doit répondre aux 5 questions de base : Qui? Quand?
Comment? Pourquoi? Où?);
3)
Plainte par courriel qui respecte les critères indiqués sur le formulaire;
4)
Situations impliquant des risques pour la sécurité ou pour l'environnement n'ont
pas à rencontrer les critères d'admissibilité.
4.
PLAINTES NON TRAITÉES
Les plaintes suivantes ne seront pas traitées par la Municipalité :
- Plainte anonyme;
- Plainte verbale;
- Plainte non adressée directement à la Municipalité;
- Plainte se rapportant à un litige privé qui n'est pas du ressort de la Municipalité;
- Plainte relevant d'une instance gouvernementale;
- Plainte concernant la régie interne de la Municipalité;
- Plainte sur une situation ne portant pas un préjudice sérieux direct au plaignant;
- Plainte dont le plaignant n'est pas prêt à témoigner.
5.
TRAITEMENT DES PLAINTES
Les plaintes seront traitées en respect des conditions suivantes :
1)
Toute plainte est enregistrée et numérotée au module informatique prévu à cet
effet;
2)
À la suite de l'examen de la plainte par le responsable identifié au module
informatique, un rapport de suivi est effectué à même ce module informatique;
Politique de gestion des plaintes
Municipalité des Cèdres
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3)
Le responsable identifié au module informatique fait un suivi faisant état des
conclusions de l'examen auprès du plaignant par écrit; la date de la
communication est consignée au module informatique;
4)
Le cas échéant, la Municipalité prend des mesures afin d'apporter les correctifs
nécessaires;
5)
Tout employé municipal faisant l'objet d'une plainte formelle en sera informé par
écrit ainsi que son supérieur immédiat, tout en assurant la confidentialité du
plaignant;
6)
L'identité du plaignant est protégée et peut être dévoilée seulement lorsque son
témoignage est requis.
6.
DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Les plaintes soumises à l'attention de la Municipalité sont traitées dans un délai
raisonnable pouvant atteindre 30 jours ouvrables suite à la réception de la plainte à
moins que l'objet de la résolution du problème nécessite un délai plus long. La raison
sera alors consignée au module informatique et l'information transmise au plaignant
par le responsable désigné pour ce type de plainte.
Dans les situations impliquant des risques pour la sécurité ou pour l'environnement, les
délais impartis ne s'appliquent pas.
7.
TÉMOIGNAGES
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant
s'engage par écrit à être témoin des faits soulevés dans sa plainte.
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8.
REMPLACEMENT ET CONCURRENCE
La présente Politique abroge, à toutes fins que de droit, toute politique de gestion des
plaintes antérieure à l'adoption de cette Politique ou toutes dispositions de toute
politique qui sont incompatibles avec celle ci-dessus édictée.
__________________________
Entrée en vigueur : 11 décembre 2018
FORMULAIRE DE PLAINTE
Information sur le plaignant :
Nom :
Prénom :
No civique :
Rue :
Code postal :
Ville :
No de téléphone :
Courriel :
Description de la plainte (doit répondre aux questions : qui, quand, comment, pourquoi, où?)
Description du préjudice subi
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Renseignements supplémentaires pour compléter cette plainte :
Je, soussigné(e) atteste que les informations mentionnées dans le présent formulaire sont
véridiques.
De plus, j'accepte d'être convoqué à aller témoigner si la Municipalité entame des
procédures judiciaires.
Signature du plaignant : ______________________________ Date : ___________________
Section réservée à la Municipalité :
Admissibilité de la plainte
Admissible Non-fondé Rejetée
Nature de la plainte
Danger Environnement
Urgence Sécurité
Nuisance Autres : ____________
Reçu par : ____________________________________________ Date : ___________________
Numéro de la demande : _____________________________ Date : ___________________
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