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POLITIQUE
de
Gestion des plaintes
de la Municipalité de
Notre-Dame-du-Mont-Carmel
La Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel s'est dotée d'une politique
de gestion des plaintes basée sur les valeurs d'objectivité, d'intégrité et
d'impartialité de la Municipalité, ainsi que sur les principes d'imputabilité, de
transparence et de responsabilité que sous-tend
la gestion par le résultat.
Cette politique permet de disposer d'un cadre de référence et d'intervention
auprès des plaignants et des services
NOVEMBRE 2020
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P O L I T I Q U E D E G E S T I O N D E S P L A I N T E S D E L A M U N I C I P A L I T É D E N O T R E -
D A M E - D U - M O N T - C A R M E L
Table des matières
1.
Objectifs de la politique ............................................................ 3
2.
Champ d'application ............................................................... 3
3.
Définitions ............................................................................... 3
4.
Principes directeurs ................................................................. 4
5. Critères d'admissibilité d'une plainte ........................................ 5
6. Non-admissibilité d'une plainte ................................................ 5
7.
Modalité de traitement ............................................................. 5
8. Confidentialité et neutralité ...................................................... 6
9. Délai de traitement ................................................................... 7
10. Désaccord sur les conclusions .................................................. 7
11. Recommandation ...................................................................... 7
12. Annexe A - Formulaire de plainte ............................................. 8
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1.
OBJECTIFS DE LA POLITIQUE
Le processus de gestion des plaintes de la Municipalité de Notre-Dame-du-
Mont-Carmel vise les objectifs suivants :
- Améliorer la qualité des produits et services
- Mettre en place un mécanisme pour permettre au citoyen d'exprimer son
insatisfaction
- Harmoniser les approches et coordonner les actions en matière de
réception, de traitement et de suivi des plaintes
2.
CHAMP D'APPLICATION
La présente politique s'applique à l'ensemble de la population de la Municipalité
de Notre-Dame-du-Mont-Carmel. Elle s'applique également à tous les
intervenants, organismes, entrepreneurs, clients, insatisfaits des activités ou
des services offerts par la Municipalité.
3.
DÉFINITIONS
PLAIGNANT
Toute personne ayant effectué une plainte à la Municipalité.
PLAINTE
Une plainte est l'expression du mécontentement que l'on éprouve
généralement reliée à une insatisfaction quant à une activité, une
personne, un service ou un comportement humain.
PLAINTE FONDÉE
Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui, généralement, va entraîner un
changement, une correction de situation. Lorsque les informations
disponibles permettent de conférer le bénéfice du doute. Elle s'inscrit dès
lors dans une démarche de redressement.
PLAINTE NON FONDÉE
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Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la requête est
ponctuée
d'impression.
Lorsqu'il
s'agit
d'un
commentaire,
d'une
suggestion, d'un avis ou d'une demande anonyme (non signée).
PLAINTE ABANDONNÉE
Lorsque le plaignant ne donne pas suite à sa plainte malgré les tentatives
de la Municipalité d'obtenir des informations ou lorsque le plaignant
informe de son intention de retirer sa plainte.
PLAINTE ADMINISTRATIVE
Lorsque la plainte fait référence à un changement de situation immédiat ou
déterminé dans le temps qui corrige un préjudice temporaire. À titre
d'exemple, la réparation d'un préjudice temporaire, la réparation d'un nid
de poule, d'un ponceau, le bruit, le déneigement, etc. Ce type de plainte est
plutôt traité comme de l'information privilégiée pour l'administration.
4.
PRINCIPES DIRECTEURS
Trois principes directeurs soutiennent cette politique :
1. Toutes les plaintes doivent obligatoirement se faire par écrit et être
signées. Seul le directeur général pourra décider d'entendre une plainte
(au bureau ou au téléphone) avant de procéder par écrit. Si la personne
plaignante refuse de porter plainte par écrit ou de la signer, aucune
suite ne sera donnée à cette plainte;
2. Toutes les plaintes seront dirigées d'abord vers le directeur général qui
verra à informer et à impliquer la ou les personnes responsables du
département concerné;
3. Toutes les procédures de traitement des plaintes seront conduites dans
le plus grand respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas
échéant, dans la plus stricte confidentialité. Ainsi, lors d'une procédure
de traitement d'une plainte, un citoyen frustré qui ne voudrait pas se
maîtriser et qui manquerait de respect à l'un ou l'autre des
représentants de la Municipalité pourrait voir sa plainte niée. Ce même
citoyen serait alors invité à revenir déposer sa plainte lorsqu'il se sera
calmé.
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5. CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Pour qu'une plainte puisse être retenue et faire l'objet d'une analyse par la
Municipalité, elle doit remplir les conditions suivantes, sous peine de
refus :
-
Être écrite;
-
Le plaignant doit la signer, la dater et donner ses coordonnées;
-
Être remplie sur le formulaire de plainte de l'Annexe A de la présente
politique;
-
Être suffisamment détaillée et fournir tous les renseignements
nécessaires permettant une intervention;
-
Toucher à des biens ou des services municipaux relevant de la
Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel;
-
Toucher à des règlements ou lois qui relèvent de la compétence
municipale de la Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel;
-
Faire état d'une prétendue irrégularité ou d'un prétendu manquement
à certaines règles de comportement généralement admises dans
l'exercice d'une fonction ou d'une tâche municipale;
-
Se rapporter aux gestes ou aux décisions d'un élu, d'un organisme
municipal ou d'un membre du personnel;
-
Ne pas être une rumeur ou une perception. Elle doit se baser sur des
faits;
-
Être envoyée par la poste, par courriel ou encore être déposée en
personne. Aucune plainte ne pourra être déposée lors des séances
publiques du conseil.
6.
NON-ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
-
Une plainte anonyme;
-
Une plainte comportant un litige privé;
-
Une plainte relevant d'une autre instance gouvernementale;
-
Un sujet déjà porté à l'attention d'un tribunal;
-
Une plainte sur les réseaux sociaux.
7.
MODALITÉ DE TRAITEMENT
Au besoin, un accusé réception est envoyé au plaignant.
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Le traitement des plaintes est effectué sous la responsabilité du directeur
général de la Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel, à moins que la
plainte ne la vise elle-même. Auquel cas, cette plainte est référée au maire.
Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la Municipalité et toute
autre personne susceptible d'apporter un éclairage ou des informations
pertinentes dans le règlement de la plainte pourront être contactés.
La personne chargée du service concerné par la plainte doit communiquer ses
conclusions et, s'il y a lieu, ses recommandations auprès du directeur général
avant d'adresser une réponse au plaignant.
À la suite de l'examen du cas par le directeur général, le citoyen est à nouveau
contacté par écrit, par la personne chargée du service, pour l'informer de la
solution retenue et un rapport est inséré à son dossier. Toute communication
écrite avec le plaignant devra inclure le directeur général en copie conforme.
Au besoin, le résultat de la plainte est communiqué aux élus lors d'une séance
de travail.
8.
CONFIDENTIALITÉ ET NEUTRALITÉ
La Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel est soumise à l'application de
la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des
renseignements personnels. Quelle que soit la nature de l'intervention de la
Municipalité, les plaintes sont traitées de manière confidentielle à moins que le
plaignant ne stipule le contraire dans sa plainte.
La confidentialité n'empêche cependant pas la production du rapport et la
transmission de renseignements suffisamment détaillés pour permettre aux
intervenants de bien situer l'objet de la plainte, de comprendre les positions
dégagées, de tirer les conclusions nécessaires et de faire des recommandations.
La Municipalité met tout en œuvre pour assurer la neutralité dans le traitement
de la plainte.
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9. DÉLAI DE TRAITEMENT
Les plaintes soumises à l'attention de la Municipalité sont traitées dans un délai
maximal de trente (30) jours à la suite de la réception de la plainte. Lorsqu'une
plainte nécessite une expertise ne permettant pas de respecter le délai
mentionné précédemment, le plaignant est informé de la situation.
10. DÉSACCORD SUR LES CONCLUSIONS
Si la personne plaignante est en désaccord avec les conclusions, il peut
soumettre sa plainte en appel auprès du directeur général, lequel soumettra au
conseil municipal, la plainte et l'analyse réalisée par le personnel. Le conseil
rend sa décision dans les trente (30) jours et celle-ci est sans appel.
11. RECOMMANDATION
Le directeur général doit favoriser et recommander auprès des personnes autres
que la personne plaignante toute mesure visant l'amélioration de la qualité des
services dispensés ainsi que la satisfaction de la clientèle et le respect de ses
droits, de même qu'il doit veiller, par la suite, au suivi des recommandations
qu'il aura formulées dans le cadre de ses conclusions.
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Formulaire de plainte
Municipalité de Notre-Dame-du-Mont-Carmel
Prenez note que l'identité et les coordonnées du plaignant sont confidentielles et ne
servent qu'à l'usage de la Municipalité. Cependant, advenant une poursuite contre un
tiers, à la suite du traitement de la plainte, il est possible que le plaignant soit appelé à
témoigner.
*obligatoire
Date de l'évènement* :
Nom du plaignant* :
Téléphone* :
Adresse de
correspondance* :
Courriel :
Service visé *
Administration générale
Urbanisme et environnement
Travaux publics
Loisirs, sports et culture
Incendie / sécurité civile
Matières résiduelles et recyclages
Autres (précisez) : ______________________________________________________
Description du contenu de la plainte* :
Signature du plaignant*
Date*
Veuillez acheminer ce formulaire à [email protected] ou le déposer à nos bureaux