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POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
Date d'entrée en vigueur : 21 mars 2022
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MISSION DE LA VILLE
La Ville d'Otterburn Park souhaite être à l'écoute de ses résidents et améliorer les services
offerts à la population.
CLIENTÈLE VISÉE
Cette politique s'adresse aux résidents, quel que soit le secteur où ils habitent.
OBJECTIFS VISÉS PAR LA POLITIQUE
-
Être à l'écoute du citoyen
-
Améliorer les services offerts à la population
QUELQUES DÉFINITIONS
Plainte
« Expression du mécontentement que l'on éprouve » (selon le dictionnaire Petit Robert).
Généralement relié à une insatisfaction quant à un événement, une personne, un service
ou un comportement humain.
Plainte fondée
Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui, généralement, va entraîner un changement, une
correction de situation. Elle s'inscrit dès lors dans une démarche de redressement.
Plainte non fondée
Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la demande est ponctuée
d'imprécisions. Lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une suggestion ou d'un avis.
Plainte administrative
Ceci fait référence à un changement de situation immédiat ou déterminé dans le temps et
qui corrige un préjudice « temporaire ». Par exemple, la réparation d'un nid-de-poule, d'un
ponceau, le bruit, déneigement, etc. Ce type de plainte est plutôt traité comme de
l'information privilégiée.
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PRINCIPES DIRECTEURS
Trois principes directeurs soutiennent cette politique :
1. Toutes les plaintes doivent se faire par écrit et être signées. Cependant, pour des motifs
d'inclusion, nous pourrons accompagner les citoyens aux besoins. Les plaintes devront
être adressées au Bureau citoyen (en personne, par courriel ou par la poste);
2. Toutes les plaintes seront dirigées vers la personne responsable du Bureau citoyen qui
verra à informer et inclure les départements concernés;
3. Toutes les procédures du traitement des plaintes seront conduites dans le plus grand
respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas échéant, dans la plus stricte
confidentialité. Un citoyen qui manquerait de respect à l'un ou l'autre des représentants
de la Ville pourrait voir le traitement de sa plainte suspendue. Ce même citoyen serait
alors invité à revenir compléter et déposer sa plainte lorsqu'il sera disposé à le faire avec
respect.
LES PROCÉDURES
Toute personne liée à la Ville qui reçoit une plainte doit obligatoirement et poliment inviter
le citoyen plaignant à remplir le formulaire disponible à cet effet sur le site Internet de la
Ville à : https://www.opark.ca/citoyens/services-en-ligne/requetes-et-plaintes, en lui
faisant comprendre qu'elle-même n'est pas habilitée à recevoir les plaintes. Une lettre du
plaignant est également acceptée pour entamer la démarche de gestion;
Toute plainte (fondée) déposée à la Ville recevra un accusé de réception dans un
maximum de cinq (5) jours ouvrables. Lors de l'émission de l'accusé de réception, le
citoyen sera informé des mesures qui seront entreprises et de la date de suivi de sa
plainte.
Dans le cas d'une plainte non fondée signée, le citoyen en sera avisé à l'intérieur de
quinze (15) jours ouvrables.
Le conseil municipal pourra entendre la plainte d'un citoyen lors des séances publiques
du conseil. Cependant, aucune information nominative concernant une personne
physique ne devra être divulguée. Le traitement et suivi de cette plainte sera assuré par
le personnel du Bureau citoyen.
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CHEMINEMENT D'UNE PLAINTE
1. Réception de la plainte;
2. Plainte consignée dans le logiciel prévu à cette fin;
3. Suivi auprès du service concerné;
4. Transmission d'un accusé de réception en identifiant le temps de délai d'analyse;
5. Déterminer et arrêter une solution (documentée). Lorsque pertinent, le plaignant
peut être invité à participer à identifier une solution;
6. Contacter le plaignant afin de l'informer de la solution retenue;
7. Confirmer par écrit le règlement de la plainte;
8. Classer le dossier et inclure la requête dans les statistiques de la Ville;
9. Création d'un rapport mensuel de gestion des plaintes pour dépôt au conseil
municipal mensuellement.