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Politique de gestion
des plaintes
Adoptée par le conseil de la MRC
le 15 mai 2019
Résolution CR 127-05-2019
TABLE DES MATIÈRES
OBJECTIF
1
DÉFINITIONS
1
CHAMP D'APPLICATION
1
ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
1
PRINCIPES DIRECTEURS
2
PARTAGE DES RESPONSABILITÉS
2
Les membres du personnel
2
Les directeurs de service
2
La Direction de la MRC de Portneuf
2
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
3
ARCHIVAGE DES PLAINTES
3
DISPOSITION FINALE
3
Dans le présent document, les termes employés pour désigner les personnes
sont pris au sens générique; ils ont à la fois valeur d'un féminin et d'un masculin.
Page 1
OBJECTIF
La présente procédure vise à assurer un traitement équitable des plaintes formulées
auprès de la MRC de Portneuf dans le cadre des activités relatives à ses différents
mandats.
Si la plainte concerne une insatisfaction relative au processus d'attribution ou
d'adjudication d'un contrat public ou aux documents d'appels d'offres publics, la MRC
invite le plaignant à consulter la procédure portant sur la réception et l'examen des
plaintes formulées dans le cadre de l'adjudication ou l'attribution d'un contrat (disponible
sur le site Internet).
DÉFINITIONS
Plainte : Une plainte est l'expression de l'insatisfaction d'une personne à l'égard de
services de la MRC ou du comportement d'un employé ou d'un élu pour lesquels elle
estime ne pas avoir reçu de réponse ou de service adéquats. Une plainte peut
également consister en la dénonciation d'une prétendue infraction aux lois et/ou
règlements ou d'un prétendu abus de pouvoir.
Plainte fondée : Lorsqu'il y a préjudice à quiconque qui, généralement, va entrainer un
changement, une correction de situation. Elle s'inscrit dès lors dans une démarche de
redressement ou d'amélioration de la qualité des services.
Plainte non fondée : Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la demande
est ponctuée d'imprécisions; lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une suggestion, d'un
avis ou d'une demande anonyme (non signée).
CHAMP D'APPLICATION
Toute personne peut s'adresser à la MRC de Portneuf afin de formuler une plainte.
ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la MRC, elle doit remplir les
conditions suivantes :
Être exposée par écrit (lettre, courriel ou télécopie), signée et datée;
Le plaignant ou la plaignante doit indiquer ses nom, adresse et numéro de
téléphone;
Être suffisamment détaillée et fournir les renseignements nécessaires pour
permettre une intervention de la MRC;
Toucher un point qui relève de la compétence de la MRC;
Ne pas être une rumeur ou une perception. Elle doit se baser sur des faits;
Être déposée dans un délai raisonnable permettant à la MRC de faire enquête,
s'il y a lieu.
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PRINCIPES DIRECTEURS
La Politique de gestion des plaintes doit être disponible en tout temps;
Les plaignants doivent être en mesure de communiquer aisément leur
insatisfaction, verbalement ou par écrit, à tout employé de la MRC de Portneuf,
en ayant l'assurance qu'un suivi leur sera fait de façon diligente;
Toute plainte sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle et
impartiale, quels que soient le service ou la personne concernés.
PARTAGE DES RESPONSABILITÉS
Tout employé de la MRC de Portneuf contribue et collabore à l'application de la
Politique de gestion des plaintes. Chacun doit faire preuve d'écoute objective et de
courtoisie à l'égard du plaignant.
Les membres du personnel
Le personnel qui reçoit une plainte doit :
Informer toute personne qui formule ou souhaite formuler une plainte de
l'existence de la Politique de gestion des plaintes en vigueur;
Recueillir la plainte écrite ou aider le plaignant à la formuler par écrit;
Transmettre la plainte à son directeur de service dans une perspective
d'amélioration continue.
Les directeurs de service
Le directeur du service concerné par la plainte doit :
Accuser la réception de la plainte;
Traiter l'information relative à la plainte qui lui est transmise;
Apporter des correctifs, s'il y a lieu, dans une perspective d'amélioration continue
des services;
Transmettre une réponse au plaignant dans les délais prescrits;
Transmettre à la Direction générale une copie de la plainte et de la réponse faite
au plaignant.
La Direction de la MRC de Portneuf
La Direction générale de la MRC de Portneuf est responsable de l'application de la
Politique de gestion des plaintes. Elle doit :
Soumettre la Politique de gestion des plaintes et ses modifications à
l'approbation du conseil de la MRC;
S'assurer de son respect et de son application au sein de la MRC de Portneuf;
Informer le conseil de la MRC du traitement des plaintes en vigueur, s'il y a lieu.
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PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Procédure générale :
1) Le plaignant est informé de l'existence de la présente Politique de gestion des
plaintes et que le processus est strictement confidentiel. Seules les personnes
concernées seront avisées de la plainte;
2) Toute plainte doit être écrite. La personne responsable de la réception et du
traitement de la plainte rencontre le plaignant et peut l'aider à rédiger sa plainte
au besoin;
3) La plainte écrite est transmise au directeur du service concerné par la plainte et
en son absence, à la Direction générale;
4) Le directeur du service concerné transmet un accusé de réception au plaignant
dans un délai de 72 heures après réception de la plainte écrite;
5) Le directeur du service concerné prend connaissance de la plainte, recueille
l'information pertinente qui lui est associée et détermine la suite à donner;
6) Le directeur de service dispose de 30 jours ouvrables après la date de réception
de la plainte pour communiquer par écrit à l'usager les résultats et conclusion de
son enquête menée avec impartialité. Une copie de la communication est
transmise à la Direction générale de la MRC de Portneuf;
7) Si le plaignant est insatisfait de la décision communiquée par le directeur de
service, il peut demander que son dossier soit examiné par la commission
d'administration de la MRC de Portneuf. Le cas échéant, la Direction générale
soumet le dossier pour étude à la prochaine rencontre de travail de cette
commission;
8) La commission d'administration évalue le dossier, se positionne et fait une
recommandation au conseil sur la suite à donner à cette plainte;
9) La Direction générale dispose de 60 jours ouvrables, après la date de réception
de la demande d'examen par la commission d'administration, pour
communiquer par écrit à l'usager la décision du conseil de la MRC.
ARCHIVAGE DES PLAINTES
Tous les dossiers de plaintes seront consignés dans un registre spécifique et un endroit
confidentiel, pour une durée de cinq ans.
DISPOSITION FINALE
Entrée en vigueur :
La présente procédure entre en vigueur à compter du 15 mai 2019. Ces dispositions sont
applicables immédiatement.