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POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES
ARTICLE 1 : INTRODUCTION
La politique de gestion des plaintes est basée sur les valeurs d'objectivité, d'intégrité,
d'impartialité, d'imputabilité et de transparence de la MRC de Rimouski-Neigette
ARTICLE 2 : OBJECTIFS
La politique de gestion des plaintes de la MRC de Rimouski-Neigette vise les objectifs
suivants:
Améliorer la qualité des services;
Mettre en place un mécanisme pour permettre aux citoyens d'exprimer leur
insatisfaction;
Préciser le rôle des membres du personnel, harmoniser les approches et
coordonner les actions en matière de réception, de traitement et de suivi des
plaintes.
ARTICLE 3 : LA PLAINTE
3.1 DÉFINITIONS
Citoyen
Désigne autant la population que les entreprises.
Plainte
Une plainte est l'expression de l'insatisfaction d'un citoyen à
l'égard d'un service de la MRC ou du comportement d'un
employé ou d'un administrateur pour lequel il estime ne pas
avoir reçu de réponse ou service adéquats. Une plainte peut
également consister en la dénonciation d'une prétendue
infraction aux lois ou d'un prétendu abus de pouvoir.
Plainte fondée
Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui généralement va
entraîner un changement, une correction de la situation. Elle
s'inscrit dans une démarche de redressement ou d'amélioration
de la qualité des services.
Plainte non fondée
Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la
requête est ponctuée d'impressions; lorsqu'il s'agit d'un
commentaire, d'une suggestion, d'un avis ou d'une demande
anonyme (non signée).
Plainte administrative
Fait référence à un changement de situation immédiat ou
déterminé dans le temps et qui corrige un préjudice «
temporaire ». Par exemple, la révision de la valeur foncière
d'une propriété, le mauvais état d'un chemin, le déneigement
(TNO), etc. Ce type de plainte est plutôt traité comme de
l'information privilégiée.
3.2 CLIENTÈLE ADMISSIBLE
Toute personne peut formuler une plainte, notamment des citoyens, groupe de citoyens,
employés municipaux, élus municipaux, fournisseurs, etc.
Cependant, aux fins de l'application des règlements découlant de la Loi sur
l'aménagement et l'urbanisme (LAU), seule une personne intéressée, au sens de la LAU,
peut déposer une plainte.
3.3 CRITÈRES DE RECEVABILITÉ
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la MRC, elle doit remplir les
conditions suivantes :
Être exposée par écrit et signée (par lettre ou à l'aide du formulaire de plainte) ;
Le plaignant ou la plaignante doit indiquer ses nom, adresse et numéro de
téléphone. Les plaintes transmises par télécopieur et par messagerie électronique
feront également l'objet d'un examen à la condition que le plaignant ou la
plaignante signe et s'identifie;
Être suffisamment détaillée et fournir les renseignements nécessaires pour
permettre une intervention de la MRC;
Être déposée dans un délai raisonnable permettant à la MRC de faire enquête s'il
y a lieu.
3.4 NON-RECEVABILITÉ DE LA PLAINTE
Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors des séances publiques du conseil. Le
dépôt doit obligatoirement se faire auprès de la direction générale aux heures régulières
d'ouverture du bureau municipal, par courriel ou par télécopieur.
Les plaintes anonymes ou verbales ou celles qui ne sont pas adressées à la MRC ne sont
pas traitées.
La MRC ne traite pas les plaintes relatives à :
Un sujet se rapportant à un litige privé qui n'est pas du ressort de la MRC;
Un sujet relevant d'une instance gouvernementale ou municipale
Tout sujet relevant de la régie interne de la MRC;
Tout aspect d'une plainte assujetti aux dispositions de la Loi sur l'accès à
l'information, laquelle prévoit un mécanisme de traitement des demandes.
3.5 CONFIDENTIALITE ET NEUTRALITE
La MRC est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux documents des organismes
publics et sur la protection des renseignements personnels. Ainsi, quelle que soit la nature
de l'intervention de la MRC, une plainte demeure confidentielle à moins que le plaignant
ne stipule le contraire dans sa plainte.
La confidentialité n'empêche pas la production de rapport et la transmission de
renseignements suffisamment détaillés pour permettre aux intervenants de bien situer
l'objet de la plainte, de comprendre les positions dégagées, de tirer les conclusions
nécessaires et de faire des recommandations.
La MRC met tout en œuvre pour assurer la neutralité dans le traitement de la plainte.
ARTICLE 4 : LE TRAITEMENT DES PLAINTES
4.1 MODALITÉS DE TRAITEMENT
Toute plainte recevable en vertu de la présente politique se voit attribuer un numéro de
référence sous le format PL-AAAA-MM-JJ- Numéro séquentiel.
Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans les quinze (15) jours de la réception
d'une plainte. La plainte est alors acheminée au directeur du service concerné à moins
que la plainte ne le concerne directement dans lequel cas elle est traitée par le directeur
général.
Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la MRC et toute personne
susceptible d'apporter un éclairage dans le règlement de la plainte sont contactés. À la
suite de l'examen du cas par le directeur du service ou le directeur général, le cas échéant,
un rapport d'intervention faisant état des conclusions de l'examen est produit au directeur
général et une lettre rendant compte de ces conclusions est envoyée au plaignant.
En s'appuyant sur le rapport d'intervention, la MRC pourra, le cas échéant, prendre des
mesures afin d'apporter les correctifs nécessaires à l'amélioration du service.
Tout employé de la MRC faisant l'objet d'une plainte en sera informé par écrit ainsi que
son supérieur immédiat, tout en assurant la confidentialité du plaignant;
S'il y a lieu, la confirmation par écrit du règlement de la plainte est acheminée au plaignant.
4.2 DELAI DE TRAITEMENT
Les plaintes soumises à l'attention de la MRC sont traitées dans un délai maximal de
quarante-cinq (45) jours à la suite de la réception de la plainte. Lorsqu'une plainte
nécessite une expertise ne permettant pas de respecter le délai mentionné
précédemment, le plaignant est informé de la situation.
4.3 DESACCORD SUR LES CONCLUSIONS
Si le plaignant est en désaccord avec les conclusions, il peut soumettre sa plainte en
appel auprès du directeur général, lequel soumettra au comité administratif la plainte et
l'analyse réalisée par le personnel. Le comité administratif rend sa décision dans les
quarante-cinq (45) jours et celle-ci est sans appel.
4.4 TEMOIGNAGE
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant s'engage
à être témoin des faits soulevés dans sa plainte.
En vertu de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection
des renseignements personnels, les renseignements confidentiels et personnels ne sont
pas divulgués, ni verbalement ni par écrit.
ARTICLE 5 : ENTRÉE EN VIGUEUR
Cette politique a été adoptée par le Comité administratif de la MRC de Rimouski-Neigette
à sa séance du 18 aout 2015; elle est entrée en vigueur au moment de son adoption.
(Copie conforme à l'original)
(S) Francis St-Pierre
(S) Jean-Maxime Dubé
Francis St-Pierre
Jean-Maxime Dubé
Préfet
Directeur général et sec.-trésorier
Adoption:
le 11 septembre 2019
Entrée en vigueur:
le 11 septembre 2019