This is the exact embedded text of the captured official document.
Snapshot 1b6da45a59a4 · verified 2026-06-13 ·
original document ·
archived snapshot ·
unofficial consolidation, the official version is held by the municipal clerk.
POLITIQUE DE GESTION
DES PLAINTES ET REQUÊTES
MAI 2024
Adopté le 13 mai 2024
Résolution 2024-05-129
2
POLITIQUE DE GESTION
DES PLAINTES ET REQUÊTES
La Municipalité offre des services publics aux citoyens et contribuables. Dans ce
contexte, il est normal que ceux-ci adressent aux différents intervenants de la
Municipalité des plaintes et requêtes de différentes natures visant l'amélioration des
services municipaux.
C'est pourquoi la Municipalité adopte une politique de gestion des plaintes et requêtes
qui lui sont soumises. Cette politique rappelle les rôles des principaux intervenants à qui
elles sont adressées et de quelle façon elles seront traitées. La présente politique est
complémentaire à la législation et aux règlements municipaux et ne saurait s'y
substituer : ainsi et à titre d'exemple, si un règlement municipal prévoit la procédure à
suivre pour l'obtention d'un permis, ce règlement a préséance sur la présente politique
ou encore, si la loi impose un délai pour agir, ce délai devra être respecté.
1.
RESPONSABILITÉS
1.1
Le rôle de l'élu
L'un des rôles de l'élu est de représenter ses citoyens et c'est à ce titre qu'il est sollicité
par des citoyens qui lui soumettent des demandes particulières et qui s'attendent à
recevoir une attention personnelle de la part de la municipalité.
Le document « Rôles et responsabilités des élus » de la FQM du 1er juillet 2013
s'exprime ainsi :
« [L'élu] ne peut faire toutes les recherches, ni trouver toutes les solutions. Il doit
clarifier le plus précisément possible la demande du citoyen, le diriger vers
l'organisme ou la personne appropriée et assurer un suivi. Ainsi, il pourra fournir
une réponse aux demandes des citoyens sans que cette activité n'accapare tout
son temps. »
L'élu, loyal envers l'organisation municipale, souhaitera que les réponses données
soient cohérentes d'un citoyen à un autre et prendra donc les moyens appropriés pour
s'en assurer, notamment en référant le citoyen à la présente politique.
3
1.2
Le rôle du maire
Le maire, comme chef de la municipalité, a une responsabilité plus grande que celle
des élus, puisqu'il possède un droit de surveillance, d'investigation et de contrôle sur les
affaires et les officiers de la municipalité.
L'article 142 du Code municipal prescrit notamment ce qui suit :
« 142. 1. Le chef du conseil exerce le droit de surveillance, d'investigation et de
contrôle sur les affaires et les officiers de la municipalité, voit spécialement à ce
que les revenus de la municipalité soient perçus et dépensés suivant la loi, veille
à l'accomplissement fidèle et impartial des règlements et des résolutions et
communique au conseil les informations et les recommandations qu'il croit
convenables dans l'intérêt de la municipalité ou des habitants de son territoire. »
« 142.2. Il signe, scelle et exécute, au nom de la municipalité, tous les
règlements, résolutions, obligations, contrats, conventions ou actes faits et
passés ou ordonnés par cette dernière, lesquels lui sont présentés par le
secrétaire-trésorier, après leur adoption par le conseil, pour qu'il y appose sa
signature. »
1.3
Le rôle du directeur général
Le directeur général est chargé du traitement des réclamations et plaintes et requêtes
par le législateur.
L'article 212 du Code municipal indique notamment :
« 212. Dans l'application des articles 210 et 211, le directeur général exerce
notamment les fonctions suivantes:
1° il assure les communications entre le conseil, le comité administratif et les
autres comités, d'une part, et les autres fonctionnaires et employés de la
municipalité, d'autre part; à cette fin, il a accès à tous les documents de la
municipalité et il peut obliger tout fonctionnaire ou employé à lui fournir tout
document ou tout renseignement, sauf si celui-ci est, de l'avis du directeur du
service de police, de nature à révéler le contenu d'un dossier concernant une
enquête policière;
(...) ;
3° il examine les plaintes et requêtes et les réclamations contre la municipalité;
(...);
4
(...);
6° il fait rapport au conseil ou au comité administratif sur l'exécution des
décisions de celui-ci et notamment sur l'emploi des fonds aux fins pour lesquelles
ils ont été votés. »
Afin de réconcilier le rôle de chacun, rôle « politique et de représentation » en
regard des membres du conseil et rôle « administratif et de gestion » en regard
du directeur général, la municipalité se dote d'une politique de gestion des
plaintes et requêtes afin de clarifier le processus d'analyse et de traitement de
celles-ci.
2.
GESTION DES REQUÊTES OU PLAINTES
2.1
Personne pouvant adresser une requête
Toute personne peut adresser une requête ou plainte à la Municipalité.
Ces personnes peuvent être un citoyen, un groupe de citoyen, un contribuable, un
groupe de contribuables, des élus.
Quelques notions pour les fins de la présente politique :
Requête :
Expression d'une demande d'amélioration reliée ou non à
une insatisfaction quant à un événement, une personne, un
service ou un comportement humain.
Requête fondée :
Lorsque
la
requête
est
susceptible
d'entraîner
un
changement, une amélioration ou une correction de situation.
Requête non fondée :
Lorsque la requête est basée sur une rumeur ou une
perception ou que la demande est ponctuée d'imprécisions.
Il s'agit souvent d'un commentaire, d'une suggestion, d'un
avis ou d'une demande anonyme (non signée).
Plainte :
Insatisfaction formulée par écrit à la Municipalité sur la
prestation de services municipaux. Une plainte peut
également consister en la dénonciation d'une prétendue
infraction aux lois, d'un prétendu abus de pouvoir ou d'un
incident de confidentialité (divulgation de renseignements
personnels).
5
Plainte fondée :
Une plainte est fondée lorsqu'il y a préjudice à une personne
et que l'incident mentionné apporte un changement ou la
correction d'une situation mentionnée.
Plainte non fondée :
Une plainte s'avère non fondée lorsque le sujet ne relève pas
de ses compétences, de règlements ou de lois auxquels la
Municipalité est assujettie.
2.2
Critères d'admissibilité
Toute personne peut adresser une plainte et/ou une requête à la Municipalité. Ces
personnes peuvent être un citoyen, un groupe de citoyens, un contribuable, un groupe
de contribuables, des élus.
Pour qu'une plainte et/ou une requête puisse faire l'objet d'un examen par la
Municipalité, elle doit remplir les conditions suivantes :
- Être écrite sur le formulaire prescrit par la municipalité; si elle est verbale, elle est
transcrite sur ce formulaire;
- Le plaignant doit signer le formulaire et donner son adresse civique prouvant son
identité;
- Être suffisamment détaillée et fournir tous les renseignements nécessaires
permettant une intervention;
- Toucher des biens ou services municipaux relavant de la Municipalité.
2.3
Non-admissibilité d'une requête
- Une requête anonyme;
- Une requête visant un litige privé;
- Une requête relevant d'une autre instance gouvernementale;
- Une requête visant un sujet déjà porté à l'attention d'un tribunal.
3.
CONFIDENTIALITÉ
La Municipalité est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Quel que soit
la nature de l'intervention de la Municipalité, les plaintes et requêtes sont traitées de
manière confidentielle, sauf dans la mesure prévue dans cette loi.
4.
MODALITÉS DE TRAITEMENT
Un accusé réception par écrit est envoyé au requérant dans les dix (10) jours ouvrables
suivant la réception.
6
Le traitement est effectué par l'agent de plaintes et requêtes, sous la responsabilité du
directeur général, à moins que la requête ne le vise lui-même. Dans ce dernier cas,
cette requête est référée au maire.
Le requérant, l'individu mis en cause, les employés pertinents de la Municipalité et toute
personne susceptible d'apporter un éclairage dans le traitement peuvent être contactés.
À la suite de l'examen du cas par le directeur général, le requérant est à nouveau
contacté avec confirmation par écrit pour l'informer de la solution retenue et un rapport
est inséré au dossier de plainte et/ou requête.
5.
DÉLAI DE TRAITEMENT
En règle générale, l'agent de plaintes et requêtes se fait un devoir de régler la plainte
et/ou la requête dans les plus brefs délais. Advenant un délai de traitement supérieur à
trente (30) jours, le directeur général fait rapport au conseil municipal du fait que la
plainte et/ou requête est en voie de traitement, et ce, en préservant la confidentialité du
requérant.
6.
DÉSACCORD SUR LES CONCLUSIONS
Si le plaignant est en désaccord avec les conclusions motivées transmises par l'agent
de plaintes et requêtes dans les délais prescrits, il a droit de recours auprès du
directeur général. En cas de désaccord avec la réponse fournie par le directeur général,
le plaignant peut transmettre sa plainte et/ou requête au conseil municipal pour décision
finale.
7.
TÉMOIGNAGE
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le requérant est
susceptible d'être obligé à se présenter devant un tribunal compétent pour témoigner
des faits pertinents.
8.
FORMULAIRE
Le document en annexe constitue le formulaire de requête que la Municipalité souhaite
utiliser pour l'application de la présente politique.
9.
DISPOSITIONS FINALES
La présente politique entre en vigueur après avoir été adoptée par le Conseil municipal
et peut être modifiée par résolution dudit conseil en tout temps. Aucune plainte et/ou
7
requête ne peut être déposée ni sera acceptée lors des séances publiques.
10.
ENTRÉE EN VIGUEUR
La présente politique a été adoptée par le Conseil municipal de Saint-Chrysostome le
13 mai 2024 et entre en vigueur conformément à la Loi.
Steve Laberge
Jessy Létourneau
Maire
Directeur général et greffier-trésorier