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MUNICIPALITÉ DE SAINT-CLÉOPHAS
356, rue Principale
Saint-Cléophas (Québec) G0J 3N0
Tel: 418-536-3023 - Fax: 418-536-1349
Courriel: [email protected]
Site internet: www.stcleophas.com
Copie de résolution
À une séance régulière du conseil municipal de Saint-Cléophas, tenue le 8 septembre 2014 à
19h30 et à laquelle sont présents:
Monsieur Jean-Paul Bélanger, maire.
Les conseillers: Gilbert Gauvin, Richard Fournier,
Roland St-Pierre et Normand St-Laurent.
Les conseillers Langis Joubert et Réjean Hudon sont absents.
Tous formant quorum sous la présidence du maire.
Madame Katie St-Pierre, directrice générale et sec.-très. est aussi présente.
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES
ATTENDU QUE le Conseil municipal de Saint-Cléophas poursuit un objectif d'excellence dans
les services offerts aux citoyens;
ATTENDU QU'il désire être à l'écoute des résidents du territoire et veut tenter, dans la mesure
de ses moyens, d'améliorer les services municipaux;
ATTENDU QU'il est opportun d'adopter une politique et des procédures visant la gestion des
plaintes pour permettre aux citoyens de mieux communiquer leurs
insatisfactions;
EN CONSÉQUENCE, il est proposé par Richard Fournier, appuyé par Normand St-Laurent et
résolu d'adopter la politique et les procédures suivantes concernant la gestion des plaintes:
1. OBJECTIFS VISÉS PAR LA POLITIQUE
- Être à l'écoute du citoyen.
- Améliorer les services municipaux.
2. DÉFINITIONS
- Plainte: «Expression du mécontentement que l'on éprouve» (selon le
dictionnaire Petit Robert). Généralement relié à une insatisfaction quant à un
événement, une personne, un service ou un comportement humain.
- Plainte fondée: Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui, généralement, va
entraîner un changement, une correction de situation. Elle s'inscrit dès lors
dans une démarche de redressement.
- Plainte non fondée: Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la
demande est ponctuée d'imprécisions. Lorsqu'il s'agit d'un commentaire,
d'une suggestion, d'un avis ou d'une demande anonyme (non signée).
- Plainte administrative: Ceci fait référence à un changement de situation
immédiat ou déterminé dans le temps et qui corrige un préjudice «
temporaire ». Par exemple, la réparation d'un nid-de-poule, d'un ponceau, le
bruit, le déneigement, etc. Ce type de plainte est plutôt traité comme de
l'information privilégiée.
3. PRINCIPES DIRECTEURS
Trois principes directeurs soutiennent cette politique :
- Toutes les plaintes doivent obligatoirement se faire par écrit et être signées.
Seule la direction générale pourra décider d'entendre une plainte (au bureau
ou au téléphone) avant de procéder par écrit. Si la personne plaignante
refuse de porter sa plainte par écrit ou de la signer, aucune suite ne sera
donnée à cette plainte.
- Toutes les plaintes seront dirigées d'abord vers la direction générale qui
verra à informer les services concernés. En cas d'absence de la direction
générale, la personne au greffe est mandatée d'office pour recevoir ces
plaintes.
- Toutes les procédures du traitement des plaintes seront conduites dans le
plus grand respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas échéant, dans
la plus stricte confidentialité. Ainsi, lors d'une procédure de traitement d'une
plainte, un citoyen frustré qui ne voudrait pas se maîtriser et qui manquerait
de respect à l'un ou l'autre des représentants de la municipalité pourrait voir
sa plainte niée. Ce même citoyen serait alors invité à revenir déposer sa
plainte lorsqu'il se sera calmé.
4. PROCÉDURES
- Toute personne liée à la municipalité qui reçoit une plainte doit
obligatoirement et poliment inviter le citoyen plaignant à remplir le
formulaire à cet effet soit au bureau municipal ou, s'il y a lieu, sur le site
Internet de la municipalité en lui faisant comprendre qu'elle-même n'est pas
habilitée à recevoir les plaintes. Une lettre du plaignant est également
acceptée pour entamer la démarche de gestion.
- Toute plainte (fondée) déposée à la municipalité recevra un accusé de
réception dans un maximum de 6 jours ouvrables. Lors de l'émission de
l'accusé de réception, un suivi de la plainte (fondée) sera fait par téléphone
auprès du contribuable dans un délai de 15 jours ouvrables. Pour toute
plainte fondée ou non fondée signée et déposée à la municipalité, le citoyen
en sera avisé en deçà de 8 jours ouvrables
- Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors des séances publiques du
conseil. Le dépôt doit obligatoirement se faire auprès de la direction générale
aux heures régulières d'opération.
- Les différentes étapes dans le cheminement d'une plainte sont:
o Réception de la plainte par la direction générale;
o Diriger la plainte au service concerné;
o Donner rapidement suite à la plainte en identifiant le temps de délai
d'analyse;
o Déterminer une solution (documentée). Lorsque pertinent, le citoyen
peut être invité à participer à identifier une solution;
o Contacter à nouveau le citoyen pour l'informer de la solution retenue;
o Confirmer par écrit le règlement de la plainte;
o Classer le dossier et inclure la requête dans les statistiques de la
municipalité.
Copie certifiée conforme
Donnée à Saint-Cléophas,
ce 17 septembre 2014
Katie St-Pierre,
Directrice générale et sec.-très.