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MUNICIPALITÉ
DE SAINT-DAMIEN
POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES ET
DES REQUÊTES DE LA MUNICIPALITÉ DE
SAINT-DAMIEN
2022
Adopté le : 16-08-2022
Numéro de résolution : 269-08-2022
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1. POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES ET DES REQUÊTES
La gestion des plaintes est un élément important visant l'amélioration continue de
la qualité des services que la Municipalité de Saint-Damien rend à ses citoyens.
2. OBJECTIFS
- Être à l'écoute du citoyen;
- Mettre en place un processus clair et uniforme de traitement des plaintes;
- Fournir aux plaignants un traitement neutre et objectif;
- Répondre aux plaintes dans un délai raisonnable.
3. DÉFINITIONS
Plainte :
Une plainte est l'expression de l'insatisfaction d'une personne à l'égard d'un
service municipal, d'un événement, d'une personne ou du comportement du
personnel.
Plainte non fondée :
Lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une suggestion, d'un avis et que la situation
ne crée aucun préjudice à quiconque.
Plainte administrative (requête) :
Une plainte administrative est l'expression d'une demande particulière, à un
changement de situation immédiat ou déterminé dans le temps. Par exemple, la
réparation d'un nid-de-poule, d'une lumière de rue brûlée, demande d'installation
de dos d'âne, de signalisation, équipement de parc défectueux, etc.
4. CRITÈRES D'ADMISSIBILITÉ D'UNE PLAINTE
Pour qu'une plainte puisse être traitée et faire l'objet d'un suivi auprès du plaignant,
elle doit remplir les conditions suivantes :
- Être écrite et signée (lettre ou formulaire de la Municipalité);
- Être adressée à la Municipalité (peut être transmise par télécopieur ou par
courrier électronique);
- Contenir les informations suivantes : nom, prénom, adresse complète et
numéro de téléphone du plaignant;
- Être fondée;
- Être suffisamment détaillée pour permettre une intervention;
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- Être reliée à une action de la Municipalité ou un service municipal, à un
règlement municipal ou une loi applicable par la Municipalité qui crée le
préjudice;
- Ne doit pas se rapporter à un litige privé et qui n'est pas du ressort de la
Municipalité;
- Ne doit pas concerner la régie interne de la Municipalité;
- Le sujet ne doit pas déjà être porté à l'attention d'un tribunal.
5. TRAITEMENT D'UNE PLAINTE
À la suite d'une plainte déposée à la Municipalité, un accusé de réception est
envoyé au plaignant dans un délai maximum de 48 heures de la réception de la
plainte. Le plaignant sera alors informé des mesures qui seront entreprises et si
l'analyse de la plainte est complétée à l'intérieur de ce délai, la Municipalité lui
confirmera les correctifs qui seront apportés ou la solution retenue.
Un délai de 20 jours ouvrables à compter de la date de la réception de la plainte
est accordé pour le traitement d'une plainte.
Un délai supplémentaire pourrait s'ajouter si la complexité de la plainte à traiter
requiert l'avis d'un expert externe. Dans un tel cas, le plaignant sera informé du
délai supplémentaire.
À la suite de l'analyse de la plainte, une lettre sera envoyée au plaignant afin de
l'informer de la solution retenue et des correctifs qui seront apportés le cas
échéant.
Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors d'une séance publique du
conseil. Tout employé municipal faisant l'objet d'une plainte sera informé de celle-
ci, de même que son supérieur immédiat, tout en assurant la confidentialité du
plaignant.
En matière de gestion contractuelle, le traitement des plaintes doit être
réalisé en conformité aux articles 938.1.2.1 à 938.1.2.4 du Code municipal du
Québec et ce dernier à préséance sur l'ensemble des dispositions contenues
dans la présente Politique.
Plainte non fondée :
Dans le cas d'une plainte écrite non fondée, le plaignant recevra un accusé
réception dans les 8 jours ouvrables de la réception de sa plainte l'informant que
sa plainte n'est pas recevable.
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Plainte administrative (requête) :
Les critères d'admissibilité et traitement d'une plainte administrative sont les
mêmes qu'une plainte.
Plainte verbale :
Une plainte verbale est considérée comme l'information privilégiée qui permet à la
Municipalité de corriger une situation. Toute plainte verbale (incluant la plainte
administrative) sera traitée et enregistrée par la Municipalité, mais ne fera pas
l'objet de suivi auprès du plaignant, sauf si la plainte concerne une situation ou un
événement qui met en péril la sécurité des biens et des personnes.
6. CONFIDENTIALITÉ ET NEUTRALITÉ
Toutes les procédures du traitement des plaintes seront conduites dans le plus
grand respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas échéant, dans la plus
stricte confidentialité. La Municipalité de Saint-Damien est soumise à l'application
de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection
des renseignements personnels.
Les renseignements confidentiels et personnels ne sont pas divulgués, ni
verbalement ni par écrit, dans les communications avec le plaignant.
Par contre, le plaignant pourra être appelé à témoigner devant un tribunal si requis
(pour des dossiers de non-conformité à la règlementation municipale, par
exemple).
La Municipalité traite les plaintes et les requêtes en toute neutralité.
7. ENTRÉE EN VIGUEUR ET RÉVISION
Cette politique entre en vigueur le 16 août 2022 et sera révisée à tous les trois ans.
* La forme masculine a été utilisée dans la présente politique afin d'en alléger le texte.
DÉPÔT D'UNE PLAINTE OU REQUÊTE
NOM ET PRÉNOM :
ADRESSE :
TÉLÉPHONE :
COURRIEL :
DÉTAILS DE LA PLAINTE OU
DE LA REQUÊTE :
SIGNATURE DU PLAIGNANT :
DATE :