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Municipalité Saint-Gabriel-Lalemant
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES - MUNICIPALITÉ SAINT-GABRIEL-LALEMANT
POLITIQUE ET PROCÉDURES
EN GESTION DES PLAINTES
Le Conseil municipal de la municipalité de Saint-Gabriel-Lalemant, dans le cadre de sa vision du
Service à la clientèle, prescrit l'excellence des services offerts aux citoyens. Il désire également
être à l'écoute des résidents du territoire et veut tenter, dans la mesure de ses moyens,
d'améliorer les services, le cas échéant.
OBJECTIFS VISÉS PAR LA POLITIQUE
- Être à l'écoute du citoyen
- Améliorer les services, au besoin
- Participer à faire de Saint-Gabriel-Lalemant une municipalité où il fait bon vivre
L'objectif de cette politique est d'assurer le meilleur suivi, dans les meilleurs délais, des
plaintes formulées concernant les divers services rendus par la municipalité. Il s'agit d'un
aspect important dans la relation avec les citoyens et ces correspondances doivent être
traitées de manière à trouver une solution, le plus efficacement, à l'aide des politiques et
règlements existants afin de répondre le mieux possible aux besoins de chacun.
PRINCIPES DIRECTEURS
➢ Toutes les plaintes doivent obligatoirement se faire par écrit et être signées. Seule la
direction générale pourra décider d'entendre une plainte (au bureau ou par téléphone)
avant de procéder par écrit. Si la personne plaignante refuse de porter sa plainte par écrit
ou de la signer, aucune suite ne sera donnée à cette plainte.
➢ Toutes les plaintes seront dirigées d'abord vers la direction générale qui verra à informer
les départements concernés et assurera la communication entre les services appropriés
dans le but de faire enquête et d'analyser si les règlement municipaux sont respectés et,
sinon, prendre les mesures nécessaires pour ce faire.
PROCÉDURES
Tout d'abord, il est bon de savoir que tout le personnel de la municipalité (élus et employés) sera
informé adéquatement quant à la politique de gestion des plaintes, et ce, dès que le conseil aura
adopté cette politique en séance publique.
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES - MUNICIPALITÉ SAINT-GABRIEL-LALEMANT
Toute personne liée à la municipalité concernée par une plainte doit obligatoirement et poliment
inviter le plaignant à remplir le formulaire à cet effet, soit au bureau municipal ou sur le site
Internet de la municipalité.
Si le citoyen est réticent à cette procédure, il sera alors invité à contacter le maire ou la direction
générale (non concernée par la plainte) pour discuter du problème.
Toute plainte (fondée) déposée à la municipalité recevra un accusé de réception dans un
maximum de six (6) jours ouvrables. Néanmoins, cette politique vise, de manière générale, à
pouvoir accuser réception des plaintes dans les deux (2) jours ouvrables suivant son dépôt. Lors
de l'émission de l'accusé de réception, le plaignant sera informé des mesures qui seront
entreprises en relation avec sa plainte. Dans le cas d'une plainte non fondée signée, le plaignant
en sera avisé en deçà de huit (8) jours ouvrables.
Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors des séances publiques du conseil. Le dépôt doit
obligatoirement se faire auprès de la direction générale aux heures régulières d'opération.
Le cheminement de la plainte
1. Recevoir la plainte
2. Diriger la plainte au service concerné
3. Donner rapidement suite à la plainte (accusé de réception) au plaignant
4. Déterminer et arrêter une solution (documentée); lorsque pertinent, les personnes touchées
par la plainte peuvent être invitées à participer à identifier une solution
5. Contacter à nouveau le plaignant pour l'informer de la solution retenue
6. Confirmer par écrit le règlement de la plainte
7. Classer le dossier et inclure la requête dans les archives de la municipalité
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES - MUNICIPALITÉ SAINT-GABRIEL-LALEMANT
PLAINTE - DEMANDE DE SERVICE - INFORMATION
TRANSMIS PAR DES CITOYENS
PLAINTE
DEMANDE DE SERVICE
DEMANDE
D'INFORMATION
Reçue au comptoir
Reçue au téléphone
Reçue par:
Animaux
Enlèvement de la
neige
Eaux usées
Régie incendie
Régie Matières
résiduelles
Voirie
Divers
HEURE
DATE
NUMÉRO
PLAIGNANT / DEMANDEUR
Nom :
Adresse :
Tél. :
Autre/courriel :
DESCRIPTION DE LA PLAINTE /DEMANDE:
Signature du plaignant /demandeur (obligatoire) :
Date :
Note importante : Si la demande concernant un matricule n'est pas formulée par le propriétaire
personnellement, veuillez soumettre la procuration en annexe signée par celui-ci en même temps que
le présent formulaire. Aucune demande ne sera traitée sans cette procuration.
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES - MUNICIPALITÉ SAINT-GABRIEL-LALEMANT
SUIVI ET/OU SOLUTION :
Suivi fait par :
Date :
Date du retour au plaignant/demandeur :
POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES DE LA MUNICIPALITÉ DE SAINT-GABRIEL-LALEMANT
L'objectif de cette politique est d'assurer le meilleur suivi, dans les meilleurs délais, des plaintes formulées
concernant les divers services rendus par la municipalité. Il s'agit d'un aspect important dans la relation
avec les citoyens et ces correspondances doivent être traitées de manière à trouver une solution, le plus
efficacement, à l'aide des politiques et règlements existants afin de répondre le mieux possible aux besoins
de chacun.
Le cheminement de la plainte
1. Recevoir la plainte
2. Diriger la plainte au service concerné
3. Donner rapidement suite à la plainte (accusé de réception) au plaignant
4. Déterminer et arrêter une solution (documentée); lorsque pertinent, les personnes touchées par la
plainte peuvent être invitées à participer à identifier une solution
5. Contacter à nouveau le plaignant pour l'informer de la solution retenue
6. Confirmer par écrit le règlement de la plainte
7. Classer le dossier et inclure la requête dans les archives de la municipalité
En résumé, les citoyens qui désirent adresser une plainte au bureau municipal doivent le faire par écrit en
remplissant le formulaire.
POLITIQUE ET PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES - MUNICIPALITÉ SAINT-GABRIEL-LALEMANT
ANNEXE A
Municipalité de Saint-Gabriel-Lalemant
Date ___ /___ / ______
12 Avenue des Érables
Saint-Gabriel-Lalemant, QUEBEC
G0L 3E0
Objet: Procuration
Madame, Monsieur,
Je soussigné(e), _______________________, propriétaire du
________________________________________
_______________ donne procuration à ________________________, domicilié(e) au
____________________
___________________________________________, dans le cadre de la demande formulée le
___e jour de
_______________ 20____ ayant pour
objet :_____________________________________________________
___________________________________________________ ( matricule
#__________________________ ).
Fait à ______________________________ le ___ e jour de _______________ 20 ____.
____________________________________________
Signature du propriétaire
_____________________________________________________
Nom (en lettres moulées)