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AOUT 2018
POLITIQUE DE SERVICE
À LA CLIENTÈLE
Municipalité de Saint-Lambert-de-Lauzon | 1200, rue du Pont
- 2
Tél. 418 889 9715 | [email protected] |
saintlambertdelauzon
1
MISSION
La Municipalité de Saint-Lambert-de-Lauzon a pour mission d'assurer la gestion et le
développement du territoire habité par sa population et des services dont elle
s'est dotée.
À cette fin, la Municipalité doit trouver l'équilibre entre les besoins individuels et les
besoins collectifs, tout en respectant les budgets qu'elle s'alloue.
L'ensemble de l'organisation municipale doit répondre à cette mission en se
concentrant sur les besoins de ses citoyens tout en agissant avec équité.
2
OBJECTIFS
L'organisation municipale considère que le citoyen doit être accueilli et écouté lors de
ses interventions avec la Municipalité. Les membres de l'administration municipale
doivent lui fournir des réponses à ses questions et prendre le temps nécessaire au
maintien d'un service à la clientèle de qualité et performant.
Par la présente politique, la Municipalité souhaite établir ses engagements envers la
population afin de lui assurer un service à la clientèle de qualité, efficace et
d'accompagner les citoyens dans leurs interventions auprès d'elle.
3
ENGAGEMENTS
Offrir un service à la clientèle de qualité
- Offrir un service respectueux, courtois, équitable, efficace et confidentiel en
tout temps;
- Assurer une constance dans la qualité des services offerts;
- Viser l'amélioration des compétences et la formation continue des employés
en matière de service à la clientèle;
- Maintenir une culture organisationnelle orientée vers le service à la clientèle;
Offrir un service à la clientèle efficace
Un des éléments clés de l'efficacité du service à la clientèle est le délai de
réponse et de prise en charge. C'est pourquoi nous nous engageons à ce que
tout notre personnel respecte les délais établis dans cette politique.
Exceptionnellement certains délais pourraient être allongés, notamment en cas
d'absence prolongée de membres du personnel.
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3.2.1
Vos visites à l'hôtel de ville
Durant les heures d'ouverture, vous serez accueilli en personne par un membre
de notre personnel. Toutefois, il est possible que vous ne pussiez rencontrer
immédiatement la ressource désirée, c'est pourquoi il est préférable de prendre
un rendez-vous.
3.2.2
Vos appels téléphoniques
Durant les heures d'ouverture, votre appel sera pris en charge en quelques
minutes à moins d'un achalandage exceptionnel, auquel cas le système
téléphonique vous permettra de laisser un message vocal. En prenant votre
appel, notre personnel sera en mesure de répondre à vos interrogations ou à vous
référer à la bonne ressource. Il est possible que les membres du personnel ne
soient pas en mesure de prendre votre appel immédiatement, vous aurez alors la
possibilité de laisser un message vocal.
Lorsque vous laissez un message vocal via le système téléphonique, notre
personnel vous rappellera dans les 2 jours ouvrables.
3.2.3
Votre correspondance
Lorsque vous communiquez avec la Municipalité par écrit, nous vous ferons
parvenir un accusé réception dans les délais maximaux suivants :
- Deux (2) jours ouvrables par courrier électronique,
- Deux (2) jours ouvrables par les médias sociaux,
- Dix (10) jours ouvrables par la poste.
3.2.4
Nos rencontres
Toute demande de rendez-vous, qu'elle soit effectuée en personne, par
téléphone ou par courriel, sera confirmée dans les deux (2) jours ouvrables. Le
rendez-vous en tant que tel sera prévu dans les dix (10) jours ouvrables.
3.2.5
Vos requêtes et plaintes
Les requêtes et plaintes adressées à la Municipalité seront prises en charge dans
les délais normaux.
Il faut toutefois noter que, selon la nature de celles-ci, les délais peuvent être très
variables. Notre personnel vous aiguillera sur le temps nécessaire à leur
traitement et effectuera un suivi auprès des requérants et des plaignants au sujet
de l'évolution de leurs demandes.
3.2.6
Vos demandes d'accès à des documents
Les demandes d'accès à des documents publics généraux seront traitées dans
un délai de cinq (5) jours ouvrables suivant l'expédition de l'accusé réception.
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Toute demande d'accès à un document visée par la Loi sur l'accès aux
documents des organismes publics et sur la protection des renseignements
personnels doit être transmise au responsable de l'accès à l'information. Afin de
faciliter le traitement et le suivi de cette demande, nous vous suggérons fortement
d'utiliser le formulaire prévu à cet effet et disponible sur le site Internet de la
Municipalité.
Nous disposons d'un délai de vingt (20) jours pour répondre à une telle demande,
mais ce délai peut être prolongé dans certaines circonstances prévues par la Loi.
Une telle demande n'est pas automatiquement accordée, l'accès à certains
documents pouvant être refusé ou limité en raison des conditions et critères
établis par la Loi, notamment l'obligation de protéger les renseignements
personnels des citoyens.
3.2.7
Vos demandes relatives à l'urbanisme
Une fois la demande de permis complète, le délai de traitement peut varier
grandement en fonction de la complexité du dossier et du nombre de demandes
présentées. La règlementation prévoit qu'une décision à l'égard d'une demande
de permis est rendue au plus tard quarante-cinq (45) jours après le dépôt d'un
dossier complet. Toutefois, le délai est habituellement beaucoup moins long (en
moyenne de 5 à 10 jours ouvrables).
D'autres demandes relatives à l'urbanisme peuvent également avoir des délais
de traitement variables en fonction de leur particularité et de la nécessité d'obtenir
des décisions du conseil municipal. On parle ici des demandes de dérogations
mineures et de plan d'implantation et d'intégration architecturales. Dans ces cas,
notre personnel sera en mesure de vous informer du délai à prévoir, lequel ne
dépassera toutefois pas 60 jours à partir du moment où le dossier est complet.
Afin d'améliorer l'efficacité du processus des demandes relatives à l'urbanisme, il
est conseillé de valider les documents qui sont nécessaires à la présentation
d'une demande conforme auprès du Service de l'urbanisme et du développement
économique.
3.2.8
Accompagner les citoyens dans leurs interventions auprès
de la Municipalité
L'autre élément sur lequel la Municipalité souhaite se distinguer en matière de
service à la clientèle, c'est l'accompagnement des citoyens et partenaires dans le
cadre de leurs interventions auprès de la Municipalité.
Nous nous engageons à ce que notre personnel vous accompagne dans vos
démarches auprès de la Municipalité en vous exposant le cheminement de votre
dossier, en vous fournissant l'échéancier de réalisation, en vous orientant vers
les bonnes ressources tout en étant proactif dans l'accomplissement de la mission
de la Municipalité.
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3.2.9
Cheminement du dossier
Notre personnel prendra connaissance de votre demande afin de vous expliquer
son cheminement, les documents ou informations nécessaires au dossier ainsi
que les délais à prévoir. Également, tout au long du processus, notre personnel
vous informera de l'avancement de celui-ci, jusqu'à ce qu'il soit complété.
3.2.10 Échéancier
En vous informant des diverses étapes de cheminement de votre dossier, notre
personnel sera en mesure de vous informer de l'échéancier applicable à celles-ci.
3.2.11 Orientation vers les ressources
Si le traitement de votre dossier par la Municipalité nécessite l'intervention de
ressources externes afin d'obtenir des avis, documents, plans ou autres, nous
vous en informerons et vous orienterons vers les ressources ou les types de
professionnels pouvant vous épauler dans ces démarches.
3.2.12 Proactivité
La Municipalité s'attend à ce que son personnel soit proactif dans la réalisation
de sa mission lorsqu'il est en contact avec ses citoyens et partenaires. À cette fin,
il se doit d'aller au-delà de la simple demande citoyenne et de la faire évoluer
dans la mesure où cela permet de répondre encore plus adéquatement à la
mission de la Municipalité.
Au-delà de ces engagements, vous conservez la responsabilité de votre dossier
à travers toutes ces étapes. Notre personnel vous accompagne dans le
cheminement de celui-ci, mais il vous revient de faire les représentations et/ou
les demandes nécessaires auprès des divers intervenants externes à la
Municipalité. Également, vous demeurez responsable de vous assurer de
respecter l'ensemble des lois et règlements fédéraux et provinciaux en vigueur,
notre personne n'ayant qu'un rôle d'orientation à cet égard.
Également, les activités municipales étant encadrées par un ensemble de lois et
de règlements, il peut, malgré notre accompagnement, ne pas être possible de
donner suite à votre projet ou demande.
4
RESPONSABILITÉ DES CITOYENS
La prestation de service par le personnel de la Municipalité repose sur un respect
mutuel entre eux et les intervenants externes. La Municipalité s'attend donc à ce que
les citoyens soient collaboratifs en :
- préparant adéquatement leurs interventions auprès des services municipaux et en
fournissant toutes les informations pertinentes ainsi que tous les documents requis
pour favoriser un traitement adéquat des demandes;
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- faisant part de tout commentaire et de toute recommandation visant l'amélioration
des services offerts à la population;
- collaborant avec le personnel de façon courtoise et respectueuse. Aucun
comportement vexatoire ou hostile envers le personnel municipal ne sera toléré.
- s'identifiant au personnel municipal lors de toute demande et de toute plainte. Les
demandes anonymes ne seront pas prises en compte. Notre personnel s'assurera
de traiter vos demandes en toute confidentialité.
5
RECOURS
Toute personne qui estime qu'elle n'a pas été répondue conformément aux
engagements de cette politique peut s'adresser, par écrit, au directeur général de la
Municipalité et faire état de son insatisfaction. Si la plainte vise le directeur général
directement, celle-ci doit être acheminée au maire.
Monsieur Éric Boisvert
Directeur général et secrétaire-trésorier
Municipalité de Saint-Lambert-de-Lauzon
1200, rue du Pont
Saint-Lambert-de-Lauzon G0S 2W0
[email protected]
Bien que le maire et les conseillers municipaux soient les représentants de la population
au sein de l'organisation municipale, leur rôle est d'établir les grandes orientations de
la Municipalité. C'est à l'administration municipale, dirigée par le directeur général, qu'il
incombe d'assurer la gestion quotidienne de la Municipalité. Ainsi, il est préférable de
formuler vos requêtes et plaintes à la Municipalité qui verra à les traiter et à les
consigner dans un système électronique de suivi. Le personnel municipal, qui dispose
des moyens les plus efficaces afin de constater les situations problématiques et de les
gérer vous répondra adéquatement, en respectant la présente Politique.
6
APPLICATION
Le directeur général est responsable de la mise en œuvre de la présente politique.
À cette fin, le conseil municipal délègue au directeur général le pouvoir d'établir toute
directive nécessaire à la mise en œuvre de la Politique.