This is the exact embedded text of the captured official document.
Snapshot 6474a79bfbc0 · verified 2026-06-14 ·
original document ·
archived snapshot ·
unofficial consolidation, the official version is held by the municipal clerk.
Page 1 sur 7
Politique de gestion des plaintes
Adoptée le 5 novembre 2024
Résolution no 277-11-2024
Page 2 sur 7
La Politique de gestion des plaintes est basée sur les valeurs d'objectivité, d'intégrité et d'impartialité
de la Municipalité de Sainte-Christine, ainsi que sur les principes d'imputabilité, de transparence et de
responsabilité que sous-entend la gestion par le résultat.
Objectifs
La Politique de gestion des plaintes de la Municipalité de Sainte-Christine vise les objectifs
suivants :
Améliorer la qualité des services;
Mettre en place un mécanisme pour permettre au citoyen d'exprimer son insatisfaction;
Préciser le rôle des membres du personnel, harmoniser les approches et coordonner les
actions en matière de réception, de traitement et de suivi des plaintes;
La plainte
Définitions
Citoyens :
Le terme « citoyen » désigne autant la population que les entreprises.
Plainte :
Une plainte est l'expression de l'insatisfaction d'un citoyen à l'égard de
services municipaux ou du comportement d'administrateurs municipaux pour
laquelle il estime ne pas avoir reçu de réponse ou service adéquats. Une
plainte peut également consister en la dénonciation d'une prétendue
infraction aux lois ou d'un prétendu abus de pouvoir.
Plainte fondée : Lorsqu'il y a préjudice à quiconque, qui généralement va entraîner un
changement, une correction de situation. Elle s'inscrit dans une démarche de
redressement.
Plainte non fondée :
Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la requête est ponctuée
d'impression.
Lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une suggestion, d'un avis ou d'une demande
anonyme (non signée).
Plainte administrative :
Ceci fait référence à un changement de situation immédiat ou détermine dans le temps et qui
corrige un préjudice « temporaire ». Par exemple, la réparation d'un nid-de-poule, d'un ponceau,
le bruit, le déneigement, etc. Ce type de plainte est plutôt traité comme de l'information
privilégiée.
Page 3 sur 7
Clientèle admissible
1. Toute personne peut formuler une plainte, notamment des citoyens, groupe de citoyens,
employés municipaux, élus municipaux, fournisseurs, etc. ;
2. Cependant, aux fins de l'application des règlements découlant de la Loi sur
l'aménagement et l'urbanisme (LAU), seule une personne intéressée, au sens de la LAU,
peut déposer une plainte.
Critères d'admissibilité
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la Municipalité, elle doit remplir les
conditions suivantes :
1. Être exposée par écrit ou signée (par lettre ou à l'aide du formulaire de plainte de la
Municipalité);
2. Le plaignant ou la plaignante doit indiquer ses nom, adresse et numéro de téléphone.
Les plaintes transmises par télécopieur et par messagerie électronique feront également
l'objet d'un examen par la Municipalité à la condition que le plaignant ou la plaignante
signe et s'identifie;
3. Être suffisamment détaillé et fournir les renseignements nécessaires pour permettre une
intervention de la Municipalité;
4. Fournir la date de l'événement s'il y a lieu;
5. Être déposée dans un délai raisonnable permettant à la Municipalité de faire enquête s'il
y a lieu.
Non-admissibilité de la plainte
1. Les plaintes anonymes ou verbales ou celles qui ne sont pas adressées à la Municipalité
ne sont pas traitées.
2. La Municipalité ne traite pas les plaintes relatives :
a) Un sujet se rapportant à un litige privé qui n'est pas du ressort de la Municipalité;
b) Un sujet relevant d'une instance gouvernementale;
c) Tout sujet relevant de la régie interne de la Municipalité;
d) Tout aspect d'une plainte assujetti aux dispositions de la Loi sur l'accès à
l'information, laquelle prévoit un mécanisme de traitement des demandes.
Confidentialité et neutralité
1. La Municipalité de Sainte-Christine est soumise à l'application de la Loi sur l'accès aux
documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
Ainsi, quelle que soit la nature de l'intervention de la Municipalité, une plainte demeure
confidentielle à moins que le plaignant ne stipule le contraire dans sa plainte.
Page 4 sur 7
2. La confidentialité n'empêche pas la production de rapport et la transmission de
renseignements suffisamment détaillés pour permettre aux intervenants de bien situer
l'objet de la plainte, de comprendre les positions dégagées, de tirer les conclusions
nécessaires et de faire des recommandations
3. La Municipalité met tout en œuvre pour assurer la neutralité dans le traitement de la
plainte.
Le traitement des plaintes
Modalités de traitement
1. Toute plainte recevable en vertu de la présente Politique se voit attribuer un numéro de
référence sous le format PL-AAAA-MMJJ-Numéro séquentiel.
2. Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans les quinze (15) jours de la réception
d'une plainte. La plainte est alors acheminée au responsable du service concerné à
moins que la plainte ne le concerne directement dans lequel cas elle est traitée par le
directeur général.
3. Le plaignant, l'individu mis en cause, les employés de la Municipalité et toute personne
susceptible d'apporter un éclairage dans le règlement de la plainte sont contactés. À la
suite de l'examen du cas par le responsable du service ou le directeur général, le cas
échéant, un rapport d'intervention faisant état des conclusions de l'examen est produit au
directeur général et une lettre rendant compte de ces conclusions est envoyée au
plaignant.
4. En s'appuyant sur le rapport d'intervention, la Municipalité pourra, le cas échéant, prendre
des mesures afin d'apporter les correctifs nécessaires.
5. Tout employé municipal faisant l'objet d'une plainte en sera informé par écrit ainsi que
son supérieur immédiat, tout en assurant la confidentialité du plaignant;
6. S'il y a lieu, la confirmation par écrit du règlement de la plainte est acheminée au
plaignant.
Délai de traitement
Les plaintes soumises à l'attention de la Municipalité sont traitées dans un délai maximal de
trente (30) jours à la suite de la réception de la plainte. Lorsqu'une plainte nécessite une
expertise ne permettant pas de respecter le délai mentionné précédemment, le plaignant est
informé de la situation.
Désaccord sur les conclusions
Si le plaignant est en désaccord avec les conclusions, il peut soumettre sa plainte en appel
auprès de la direction générale, laquelle soumettra au conseil, la plainte et l'analyse réalisée par
le personnel. Le conseil rend sa décision dans les trente (30) jours et celle-ci est sans appel.
Page 5 sur 7
Témoignage
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant s'engage à être
témoin des faits soulevés dans sa plainte. En vertu de la Loi sur l'accès aux documents des
organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, les renseignements
confidentiels et personnels ne sont pas divulgués, ni verbalement ni par écrit.
Dispositions générales
Approbation de la Politique
Cette Politique a été approuvée par le conseil à sa séance du 4 novembre 2024, par la résolution
no xxx-11-2024
Page 6 sur 7
Cheminement des plaintes
Note : Considérant le caractère confidentiel du dépôt de la plainte jusqu'au moment où le
plaignant est appelé à témoigner aucun suivi ne sera assuré au plaignant. De plus le suivi
effectué avec la personne visée par la plainte est également confidentiel. Dans tous les cas
aucune « médiation » ne sera tenue entre les parties.
Inscrire la plainte reçue dans le
registre des plaintes informatisé
pour assurer le suivi
Réception de la plainte par
l'administration
Diriger la plainte au service
concerné
Responsable : directeur général
Déterminer et arrêter une solution
(documentée). Lorsque pertinent,
le citoyen peut être invité à
participer à identifier une solution.
Responsable du suivi
Déterminer et arrêter une solution
(documentée). Lorsque pertinent,
le citoyen peut être invité à
participer à identifier une solution.
Responsable du suivi
Indiquer dans le fichier informatisé
le dénouement du dossier et la
date de conclusion
Page 7 sur 7