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POLITIQUE DE GESTION DES
PLAINTES
Municipalité de Sainte-Rose-du-Nord
04 FEVRIER 2019
Généralité
Le conseil de la municipalité de Sainte-Rose-du-Nord met en place une politique de gestion des
plaintes et requêtes afin de bonifier le service offert aux citoyens. Il désire également être à
l'écoute des résidents du territoire et veut par cet outil administratif, tenter dans la mesure de
ses moyens, d'améliorer les services, le cas échéant.
Définitions
Plainte :
Expression du mécontentement que l'on éprouve, généralement reliée à
une insatisfaction quant à un événement, une personne, un service ou un
comportement humain.
Plainte fondée :
Lorsqu'il y a un préjudice à quiconque, qui, généralement, va entraîner un
changement ou une correction de situation.
Plainte non fondée : Lorsqu'il s'agit d'une rumeur ou d'une perception, que la demande est
ponctuée d'imprécisions ou lorsqu'il s'agit d'un commentaire, d'une
suggestion, d'un avis ou d'une plainte anonyme (non signée).
Principes directeurs
1. Toutes les plaintes fondées ou non fondées doivent obligatoirement se faire par écrit et
être signées. Si la personne plaignante refuse de porter sa plainte par écrit ou de la
signer, aucune suite ne sera donnée à cette plainte;
2. Toutes les plaintes seront dirigées d'abord vers la direction générale qui verra à informer
les départements concernés;
3. Toutes les procédures du traitement des plaintes seront conduites dans le plus grand
respect de tous, et ce, par toutes les parties, et, le cas échéant, dans la plus stricte
confidentialité. Ainsi, lors d'une procédure de traitement d'une plainte, un citoyen qui
manquerait de respect à l'un ou l'autre des représentants de la municipalité pourrait voir
sa plainte rejetée temporairement et il serait alors invité à revenir déposer sa plainte au
moment opportun.
Admissibilité d'une plainte
Pour qu'une plainte puisse faire l'objet d'un examen par la municipalité, elle doit remplir les
conditions suivantes :
Être écrite sur le formulaire prescrit par la municipalité. Si elle est verbale, elle doit être
transcrite sur ce formulaire;
Le plaignant doit signer sa requête et donner son adresse civique prouvant son identité;
Être suffisamment détaillée et fournir tous les renseignements nécessaires permettant
une intervention;
Être reliée à des règlements ou lois relevant de la compétence de la municipalité.
Non-admissibilité d'une plainte
Une plainte anonyme;
Une plainte non signée;
Une plainte visant un litige privé;
Une plainte relevant d'une autre instance gouvernementale.
Procédures
Tout le personnel de la municipalité est informé de la présente politique et de son
fonctionnement afin de servir adéquatement les citoyens;
Aucune plainte écrite ne pourra être déposée lors des séances publiques du conseil.
Délai de traitement
Les plaintes soumises seront traitées dans un délai de 30 jours à la suite de la réception du
formulaire dument complété. Lorsqu'une plainte nécessite une expertise ne permettant pas de
respecter le délai mentionné, le plaignant sera informé de la situation.
Témoignage
Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant s'engage à être
témoin des faits soulevés dans sa plainte.
ANNEXE 1
FORMULAIRE DE PLAINTE
Municipalité de Sainte-Rose-du-Nord
Numéro de la plainte : PL-20____ - ____
(réservé à la municipalité) AA No séquentiel
Identification du plaignant (confidentiel)
Nom :
Prénom :
Téléphone :
Courriel :
Signature :
Date :
Plainte
Description détaillée des faits allégués :